Segundo o Mapa da Inadimplência e Negociação de Dívidas no Brasil, da Serasa Experian, o Brasil chegou a 83,5 milhões de pessoas inadimplentes em maio de 2026. A dívida média por pessoa ultrapassa R$ 6.800.
Clientes inadimplentes travam o fluxo de caixa e comprometem o crescimento de qualquer empresa. Cobrar do jeito certo, no canal certo e no momento certo reduz perdas sem afastar quem ainda compra de você.
Quais são os tipos de cobrança?
Os 8 tipos de cobrança são: ligação telefônica, e-mail, SMS, WhatsApp, terceirizada, automatizada, protesto em cartório e recorrente. Cada um atende a um momento diferente da relação com o cliente, do lembrete amigável à recuperação de dívidas antigas.
| Tipo | Custo | Melhor para | Complexidade |
|---|---|---|---|
| Ligação telefônica | Médio (tempo de equipe) | Negociações de valores altos, esclarecimento de dúvidas | Alta |
| Baixo | Envio de faturas e documentos, registro formal | Baixa | |
| SMS | Baixo | Lembrete rápido de vencimento | Baixa |
| Baixo | Negociação ágil, envio de link de pagamento | Baixa | |
| Terceirizada | Comissão de 10% a 30% sobre o recuperado | Carteiras antigas, alto volume de inadimplentes | Média |
| Automatizada | Baixo a zero | Lembretes em escala, cobrança recorrente | Baixa |
| Protesto em cartório | Taxa cartorária | Dívidas documentadas após tentativas amigáveis | Alta |
| Recorrente | Baixo (automação) | Assinaturas, mensalidades, serviços contínuos | Baixa |
Ligação telefônica
A ligação telefônica estabelece comunicação direta e pessoal com o cliente, útil para negociar prazos, esclarecer dúvidas e discutir detalhes específicos do pagamento. Esse nível de personalização funciona melhor para valores altos ou relacionamentos próximos.
Para garantir eficiência, tenha em mãos todas as informações da dívida antes de discar. Ofereça opções de pagamento flexíveis e mantenha um tom respeitoso. O Art. 71 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) define como crime utilizar ameaça, coação ou constrangimento na cobrança, além de proibir práticas que interfiram no trabalho, descanso ou lazer do consumidor. Por isso, limite as ligações ao horário comercial, entre 8h e 20h em dias úteis, e evite contato repetitivo no mesmo dia.
Cobrança por e-mail
O e-mail envia faturas, lembretes e documentos de forma rápida, deixando um registro escrito da comunicação entre empresa e cliente. Esse histórico é útil em caso de futuras consultas ou disputas.
Ao escrever, use linguagem clara e profissional, inclua todos os detalhes do pagamento no corpo ou nos anexos, e personalize a mensagem para o cliente se sentir valorizado.
Exemplo de e-mail de cobrança:
Assunto: Lembrete: sua fatura está pendente
Oi, João! Tudo bem?
Notamos que o seu pagamento do dia 10/04/2026 está pendente.
Detalhes da fatura:
- Valor: R$ [Valor]
- Data de vencimento: [Data de vencimento]
- Descrição: [Descrição do serviço ou produto]
Para sua conveniência, você pode pagar online pelo link: [link de pagamento].
Se precisar de mais informações, entre em contato.
Agradecemos a atenção!
[Nome da empresa]
Cobrança por SMS
O SMS é uma forma rápida e direta de lembrar clientes sobre pagamentos pendentes. A taxa de abertura de SMS chega a 98%, segundo dados de mercado, e 90% das mensagens são lidas em até 3 minutos. Dados da Serasa Experian indicam que 67,1% das dívidas são regularizadas em até 60 dias quando o SMS é usado como alerta digital, contra 63,7% do e-mail.
Esse método é útil para empresas com grande volume de clientes, como provedores de internet, que precisam alertar sobre atrasos na fatura. A mensagem deve ser clara, concisa e incluir um link direto para pagamento.
Exemplo de SMS de cobrança:
Olá, [Nome do cliente]. Sua fatura de agosto no valor de R$ [Valor] está pendente. Pague aqui: [link de pagamento].
Cobrança por WhatsApp
O WhatsApp envia lembretes de cobrança de forma conveniente e permite interação instantânea para esclarecer dúvidas ou negociar condições de pagamento. É uma das ferramentas mais populares para cobrança no Brasil.
Ao cobrar pelo WhatsApp, você pode enviar um link de pagamento ou automatizar a criação e o envio das mensagens. Personalize o tom para tornar a experiência mais agradável ao cliente.
Exemplo de mensagem de WhatsApp:
Olá, Maria! Gostaríamos de lembrar que sua fatura de maio no valor de R$ 420 está pendente. Você pode pagar por este link: [link de pagamento]. Caso precise de ajuda, estamos à disposição!
Cobrança terceirizada
A cobrança terceirizada é uma alternativa para empresas que não têm equipe interna para gerenciar recuperação de dívidas ou que precisam lidar com carteiras complexas, como débitos antigos, alto volume de inadimplentes ou casos que exigem contato recorrente.
Nesse modelo, a empresa contratada trabalha com comissão sobre o valor recuperado. Esse percentual varia conforme o tempo de atraso, volume da carteira, perfil do devedor e complexidade da negociação. Em cobranças por êxito, a comissão costuma ficar entre 10% e 30% do valor recuperado.
Antes de contratar, compare o custo da comissão com o valor provável de recuperação. A terceirização tende a ser mais viável quando o custo de manter uma equipe interna supera a comissão paga, ou quando a empresa precisa de tecnologia, régua de cobrança e segmentação profissional da carteira.
A Serasa Experian acompanha mensalmente dados de recuperação de crédito de empresas e consumidores, que ajudam a contextualizar o cenário de inadimplência e cobrança no Brasil.
Sistema automatizado
Sistemas automatizados de cobrança otimizam a gestão dos processos financeiros, economizando tempo e mantendo consistência na comunicação com os clientes. Eles enviam lembretes de pagamento, agendam cobranças e monitoram transações, facilitando o controle do fluxo de caixa. Um sistema de cobrança automatizado integra régua de cobrança, conciliação e cobrança recorrente em um único fluxo.
Com a Gestão de Cobrança da InfinitePay, você usa um sistema automatizado sem custo. O cliente paga por Pix, com recebimento instantâneo, ou cartão de crédito, com valor disponível em D+1 no plano padrão ou em segundos com o Nitro ativo.
Protesto em cartório
O protesto em cartório formaliza a inadimplência de um devedor para incentivá-lo a quitar a dívida e evitar consequências legais na reputação financeira. É utilizado quando outras tentativas de cobrança não tiveram sucesso, atuando como último recurso.
Para realizar o protesto em cartório, siga estes passos:
- Reúna a documentação: tenha em mãos o título de crédito ou documento que comprove a dívida, como notas promissórias, cheques devolvidos, duplicatas ou contratos.
- Dirija-se ao cartório competente: procure o Tabelionato de Protesto de Títulos na jurisdição adequada, geralmente onde o devedor reside ou onde a obrigação deveria ser cumprida.
- Apresente os documentos: entregue os comprovantes da dívida.
Após o registro, o cartório notificará o devedor, dando um prazo para efetuar o pagamento ou apresentar justificativa. Se o devedor não quitar dentro do prazo, o protesto será efetivado e a inadimplência registrada nos órgãos de proteção ao crédito, como SPC e Serasa.
Cobrança recorrente
A cobrança recorrente automatiza o recebimento de pagamentos periódicos. É utilizada em serviços com pagamentos regulares, como assinaturas, mensalidades escolares e planos de academia.
Para isso, é necessário um sistema que faça o agendamento automático dessas cobranças. Com a Gestão de Cobrança da InfinitePay, você configura cobranças recorrentes em qualquer intervalo de tempo (semanal, mensal ou outro) e o cliente recebe notificação por e-mail e WhatsApp a cada ciclo, com opção de pagamento por Pix ou cartão.
Como escolher o tipo de cobrança ideal?
A escolha do tipo de cobrança depende de três fatores: tempo de atraso, valor da dívida e relacionamento com o cliente. Veja a matriz decisória:
| Situação | Tipo recomendado | Por quê |
|---|---|---|
| Antes do vencimento | E-mail ou SMS | Lembrete preventivo, baixo custo |
| Até 3 dias de atraso | Comunicação ágil, link de pagamento | |
| 3 a 7 dias de atraso | Ligação telefônica | Negociação personalizada, esclarecimento |
| 7 a 30 dias de atraso | Ligação + e-mail formal | Registro escrito + contato direto |
| Acima de 30 dias | Terceirizada | Equipe especializada em recuperação |
| Dívida documentada sem resposta | Protesto em cartório | Pressão legal, formalização |
| Pagamentos periódicos | Recorrente automatizada | Zero intervenção manual a cada ciclo |
Para valores baixos (até R$ 200), priorize canais de baixo custo como SMS e WhatsApp. Para valores altos (acima de R$ 1.000), a ligação telefônica justifica o tempo investido pela maior chance de negociação. Clientes fiéis com primeiro atraso merecem abordagem amigável; clientes com histórico de atraso recorrente precisam de régua estruturada.
Como montar uma régua de cobrança eficiente?
A régua de cobrança é uma sequência planejada de lembretes e ações organizada por prazo, canal e tom de contato. Ela transforma a cobrança em rotina: aviso antes do vencimento, mensagem no dia certo, contato amigável após o atraso e negociação quando necessário.
A cobrança preventiva acontece antes do vencimento e reduz atrasos por esquecimento. A cobrança reativa começa depois do vencimento, quando a empresa confirma se houve problema e oferece um caminho de pagamento. A diferença entre cobrança extrajudicial e judicial está no momento da escalada: a extrajudicial inclui todos os canais amigáveis (e-mail, SMS, WhatsApp, ligação), enquanto a judicial envolve ação judicial formal.
Uma régua típica segue esta timeline:
| Marco | Ação | Canal |
|---|---|---|
| D-3 (3 dias antes do vencimento) | Lembrete amigável | E-mail ou WhatsApp |
| D0 (dia do vencimento) | Aviso de vencimento | SMS ou WhatsApp |
| D+3 (3 dias após) | Cobrança ativa | WhatsApp ou ligação |
| D+7 (7 dias após) | Negociação | Ligação telefônica |
| D+15 (15 dias após) | Notificação formal | E-mail + terceirização |
| D+30 (30 dias após) | Protesto em cartório | Cartório |
A régua funciona melhor quando separa atraso recente de recorrência de atraso. Cliente fiel com um boleto esquecido pede uma mensagem diferente de quem ignora contatos há semanas.
O que considerar ao realizar cobranças?
Ao cobrar clientes, priorize a abordagem extrajudicial, evite cobranças indevidas e avalie o custo-benefício antes de judicializar.
Confira o seu sistema de faturamento para evitar cobranças indevidas. Se você cobrar um cliente por um produto ou serviço que ele não solicitou ou enviar erros no valor faturado, a empresa pode ser responsabilizada. O Art. 42 do CDC proíbe expor o consumidor inadimplente a ridículo ou submetê-lo a constrangimento ou ameaça, e garante restituição em dobro de quantia cobrada indevidamente. O Art. 940 do Código Civil obriga quem cobra judicialmente dívida já paga a devolver o dobro do valor.
Escolha primeiro a abordagem extrajudicial. Informe o cliente e ofereça soluções amigáveis, como parcelamento ou prorrogação de prazos. Além de ser mais rápida, aumenta as chances de pagamento e pode fidelizar o cliente.
Se a abordagem amigável não tiver resposta após algum tempo, considere a cobrança judicial. Coloque na ponta do lápis os custos de honorários e avalie se é vantajoso financeiramente, pois além de demorar mais, pode gerar mais prejuízo em alguns casos.
Para mais dicas sobre tom e abordagem, veja como cobrar uma pessoa educadamente com exemplos práticos de mensagens.
Como automatizar cobranças sem custo extra?
Este artigo é publicado pela InfinitePay. Se você quer automatizar cobranças, a Gestão de Cobrança da InfinitePay oferece uma ferramenta gratuita e automática que ajuda a cobrar pagamentos pendentes e evitar inadimplência.
Para começar:
- Faça sua conta na InfinitePay e baixe o app.
- Cadastre o nome, o e-mail e o celular do cliente para quem você deseja enviar uma cobrança.
- Defina o valor, o parcelamento e o vencimento da cobrança.
- Ative a cobrança automática e pronto: seu cliente recebe notificação por e-mail e WhatsApp sobre o vencimento, e pode pagar por Pix ou cartão.
Com a Gestão de Cobrança da InfinitePay, você cadastra todos os seus clientes e eles são cobrados automaticamente. Você também pode configurar cobranças recorrentes para pagamentos semanais, mensais ou com qualquer intervalo.
No Pix, o recebimento é instantâneo e sem taxa. No cartão de crédito, o valor cai em D+1 no plano padrão. Com o Nitro ativo em Enviar Cobrança, o recebimento cai em segundos.
