Chargeback: como reverter uma contestação de venda

O Chargeback é a contestação de uma venda feita pelo comprador diretamente ao emissor de seu cartão de crédito, conforme já falamos no post O que é Chargeback? E como ele influencia no seu negócio?.

Embora a gente já tenha falado sobre um assunto, explicando o que é o processo de contestação (chargeback) e como o seu estabelecimento comercial é afetado, existem algumas dúvidas sobre como tentar reverter uma contestação, caso ela ocorra!

Para te ajudar a entender melhor o que fazer para se prevenir de contestações com documentações, fizemos um levantamento dos motivos mais comuns e quais comprovantes podem ser utilizados.

O direito de contestar uma venda é previsto por lei, dentro do código de defesa do consumidor. Vamos relembrar como funciona o processo, para entender em qual momento o lojista pode recorrer dessa contestação:

• O portador do cartão solicita o estorno (chargeback) no emissor do cartão.

• O emissor, por meio da bandeira, notifica o adquirente, que precisa efetuar a devolução do valor pago ao lojista para o emissor, para que ele devolva o valor ao portador.

• A adquirente efetua a cobrança do estabelecimento comercial e notifica sobre a possibilidade de recorrer da contestação, mediante apresentação de documentos.

• A adquirente intermedia a reapresentação junto ao emissor, que decide, com base nas evidências apresentadas, se vai tomar uma decisão favorável ao portador do cartão ou ao estabelecimento comercial.

Você pode observar a partir do processo que a adquirente não toma a decisão final da contestação (chargeback) ou efetua a cobrança para reter o dinheiro para si. No entanto, é a adquirente que deve notificar seu estabelecimento sobre a contestação e encaminhar suas documentações para que o emissor ou, em alguns casos, a bandeira definam qual será o desfecho.

Quais os documentos válidos para recorrer da contestação?

Agora que já relembramos como funciona o fluxo de uma contestação (chargeback), veja quais documentos podem ser usados para comprovar a legitimidade de vendas contestadas:

Guarde sempre os recibos de suas vendas, comprovantes de envio, assinaturas dos seus clientes e todas as interações

Podem existir vários motivos que façam o comprador contestar uma venda e você pode usar documentos diversos para tentar a reapresentação com a adquirente.‍

• ‍Serviço não prestado: o comprador alega que o produto ou serviço não foi prestado ou não está de acordo com o combinado. Dependendo do caso, podem ser enviados: Comprovante da entrega da mercadoria ou serviço Carta explicativa sobre o ocorrido com a venda em questão Nota fiscal da mercadoria ou serviço. Comprovação de que a mercadoria e/ou serviço estava conforme o descrito. Política de cancelamento e/ou troca de mercadoria ou serviço.‍

• Mercadoria não entregue: para provar que uma mercadoria de fato foi entregue, você pode apresentar um comprovante da entrega da mercadoria com endereço, identificação e assinatura do recebedor ou alguma evidência de que o cliente utilizou o serviço.‍

• Venda duplicada ou pagamento por outros meios: esse motivo de contestação (chargeback) é de quando o portador do cartão alega que pagou duas vezes pelo mesmo produto/serviço, seja no cartão ou mesmo utilizando outro meio de pagamento, como dinheiro ou cheque. Para indicar que o valor da venda não foi cobrado indevidamente, você vai precisar de evidências de que ambas as vendas são legítimas. Podem ser usados comprovantes de venda com senha ou assinatura, pedido com valores e descrição das mercadorias e/ou carta explicativa.‍

• Crédito não processado: essa contestação (chargeback) ocorre quando o comprador alega que pediu um cancelamento da compra e ele não foi feito. Você pode usar uma carta explicativa e prova de que o cancelamento não é aplicável, para isso, é importante ter uma política de cancelamento que é apresentada ao comprador no momento da venda ou refutação de que é necessária a devolução da mercadoria (o comprador precisa devolver a mercadoria ou deixá-la disponível para retirada).‍

• Produto com defeito: nesse motivo, o portador do cartão alega que recebeu um produto com defeito e não teve chances de trocar, dentro dos termos do código de defesa do consumidor. Você pode utilizar um comprovante da entrega do produto ou serviço conforme descrito e acordado, uma prova de que o cancelamento não é aplicável, um comprovante de que o portador autorizou a cobrança de adendo ou, finalmente, provas de que o cliente não tentou contato dentro do período estipulado para notificar sobre defeito e solicitar troca.

As partes em uma contestação

Quem avalia as contestações

A responsabilidade de definir se o portador do cartão ou estabelecimento comercial serão favorecidos é do emissor ou da bandeira do cartão. Nós adquirentes (credenciadoras, facilitadoras de pagamentos, subadquirentes) não julgamos quem é o responsável. Nós notificamos o lojista e efetuamos a cobrança, para que o valor seja estornado no cartão do cliente final. Contudo, estamos ao seu lado para ajudar na contestação.

Em caso de contestação (chargeback) aprovada, quem fica com o valor?

Caso seja decidido um favorecimento do portador do cartão, o valor pago pela venda será estornado no cartão e cobrado do estabelecimento comercial. Para empreendedores que trabalham com a InfinitePay, o recebimento acontece no dia útil seguinte à venda. Dessa forma, o valor é cobrado dos recebimentos futuros.

O valor cobrado por uma contestação (chargeback) considera as taxas MDR e de antecipação?

Isso varia de adquirente. Na InfinitePay, a cobrança feita por conta do chargeback é referente à soma do valor líquido que antecipamos quando o pagamento foi realizado e dos custos envolvidos nessa operação. De acordo com nosso contrato de credenciamento, a InfinitePay poderia compensar a totalidade dos débitos decorrentes da contestação. Isso incluiria a taxa de transação (MDR), porém, nós decidimos não incluir esse valor na cobrança.

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