O que é script de cobrança e como fazer? Confira 9 exemplos

O processo de cobrança é uma parte crucial para qualquer empresa, pois impacta diretamente no fluxo de caixa e na sustentabilidade financeira do negócio. 

Muitas empresas enfrentam o desafio de lidar com a inadimplência, e um dos métodos mais eficazes para garantir o pagamento das faturas em atraso é o uso de um script de cobrança bem estruturado.

Neste artigo, vamos explorar o que é um script de cobrança, por que ele é importante, como fazer um e apresentar exemplos de como utilizá-lo em diferentes canais de comunicação, como telefone, e-mail e WhatsApp.

O que é um script de cobrança?

Um script de cobrança é um roteiro previamente planejado que orienta o atendente ou o responsável pela cobrança sobre o que dizer ou escrever durante o contato com o cliente inadimplente. 

Ele serve como uma ferramenta de comunicação que garante que a mensagem seja clara, objetiva e respeitosa, sem perder a eficácia.

Ao utilizar um script de cobrança, a empresa consegue manter uma abordagem padronizada, o que ajuda a evitar mal-entendidos e a transmitir uma imagem profissional. 

Esse roteiro pode ser adaptado para diferentes situações e canais de comunicação, como cobrança por e-mail, cobrança por telefone e cobrança por WhatsApp.

Como fazer um script de cobrança

Criar um script de cobrança eficiente requer atenção a diversos detalhes. 

Ele deve ser claro, objetivo e, ao mesmo tempo, gentil — garantindo que o cliente se sinta respeitado, mas também compreenda a importância de regularizar a situação. 

Confira os passos para criar um script de cobrança eficiente:

1. Defina o objetivo: antes de tudo, defina o objetivo da cobrança. O que você deseja alcançar com essa ligação ou mensagem? Normalmente, o objetivo é recuperar o pagamento da fatura em atraso.
2. Estabeleça um tom de voz: o tom de voz deve ser educado e profissional. Evite tom de ameaça ou agressividade, e prefira sempre uma abordagem amigável e colaborativa.
3. Tenha todas as informações à mão: antes de entrar em contato, tenha todas as informações sobre o cliente, como valor da fatura, data de vencimento, forma de pagamento acordada, entre outros.
4. Personalize a abordagem: é importante que o script seja adaptável, permitindo personalizar a abordagem para cada cliente. Use o nome do cliente e demonstre compreensão da situação.
5. Ofereça soluções: seja proativo e ofereça alternativas para o cliente efetuar o pagamento. Isso pode incluir a possibilidade de parcelamento ou a prorrogação da data de vencimento.
6. Defina um Call-to-Action (CTA): o final do script deve incluir uma chamada para ação clara, como “Por favor, entre em contato conosco para regularizar sua situação” ou “Aguardo seu retorno para definirmos a melhor forma de pagamento”.

Estrutura de um Script de Cobrança

A estrutura do script de cobrança segue normalmente a seguinte ordem:

1. Saudação e apresentação: comece com uma saudação educada e apresente-se, informando o nome da empresa e o motivo do contato.
2. Lembrete da dívida: informe o cliente sobre a fatura em aberto, incluindo valor e data de vencimento.
3. Soluções oferecidas: sugira opções de pagamento, como parcelamento ou adiamento do vencimento.
4. Pergunta aberta: pergunte se o cliente precisa de mais alguma informação ou se deseja negociar.
5. Finalização: finalize a conversa de forma educada, reforçando a importância de regularizar a situação.

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Como enviar mensagens de cobrança por telefone, e-mail e WhatsApp

Cobrança por telefone

Cobrança por telefone é uma forma direta e muitas vezes eficaz de entrar em contato com clientes inadimplentes. 

No entanto, requer habilidades de comunicação e empatia.

Confira algumas dicas:

• Prepare-se: tenha todas as informações relevantes à mão.
• Mantenha um tom calmo e respeitoso: lembre-se de que o cliente pode estar em uma situação difícil.
• Ofereça soluções: esteja pronto para negociar formas de pagamento.
• Agradeça pela atenção: mesmo que o cliente não possa pagar na hora, agradeça pelo tempo dispensado.

Cobrança por e-mail

A cobrança por e-mail é uma alternativa discreta e formal. 

É ideal para registrar a comunicação e oferecer todos os detalhes sobre a dívida.

Confira algumas dicas:

• Assunto: inclua o nome da empresa e o termo "lembrete de pagamento".
• A mensagem deve ter:some text
  •  Uma saudação personalizada.
  •  Detalhes da fatura (valor, data de vencimento, formas de pagamento).
  •  Sugestão de alternativas, como parcelamento.
  •  Call-to-action: peça para o cliente entrar em contato para regularizar a situação.
  •  Assinatura profissional com os dados da empresa.

Cobrança por WhatsApp

A cobrança por WhatsApp tem se tornado cada vez mais popular por ser um canal rápido e acessível. 

No entanto, deve ser usada com cautela para não invadir a privacidade do cliente.

Confira algumas dicas:

• Seja direto, mas educado: mantenha a mensagem curta e objetiva.
• Use o nome do cliente: isso torna a comunicação mais personalizada.
• Ofereça soluções: assim como nos outros meios, ofereça alternativas de pagamento.
• Evite spam: não envie várias mensagens em sequência.

Veja também: 

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9 exemplos de script de cobrança

Script de cobrança por telefone

Exemplo 1: cobrança amigável inicial

Atendente: Olá, [Nome do Cliente], tudo bem? Aqui é [Seu Nome] da [Nome da Empresa]. Estou ligando para lembrar que sua fatura no valor de R$ [valor da fatura] venceu em [data de vencimento]. Gostaria de verificar se houve algum problema e como podemos ajudá-lo a efetuar o pagamento. Podemos encontrar uma solução que se encaixe melhor para você?

Exemplo 2: segunda tentativa de cobrança

Atendente: Bom dia/Boa tarde, [Nome do Cliente]. Aqui é [Seu Nome] da [Nome da Empresa]. Estou entrando em contato novamente para lembrar sobre a fatura de R$ [valor da fatura], que está vencida desde [data de vencimento]. Podemos oferecer opções de parcelamento ou prorrogação do prazo para facilitar o pagamento. Como podemos proceder?

Exemplo 3: cobrança com proposta de solução

Atendente: Olá, [Nome do Cliente], aqui é [Seu Nome] da [Nome da Empresa]. Estou ligando para discutir a situação da sua fatura de R$ [valor da fatura], vencida no dia [data da fatura]. Entendemos que imprevistos podem ocorrer, e estamos dispostos a oferecer um parcelamento para facilitar. Você gostaria de discutir uma forma de resolver essa situação?

Script de cobrança por e-mail

Exemplo 1: cobrança formal e objetiva

Assunto: Lembrete de Pagamento - [Nome da Empresa]  

Mensagem: 

Prezado [Nome do Cliente],  

Estamos entrando em contato para lembrar que a sua fatura no valor de R$ [valor da fatura] venceu no dia [data da fatura]. Solicitamos, por gentileza, que efetue o pagamento o quanto antes para evitar encargos adicionais.  

Caso precise de mais informações ou tenha dificuldades, por favor, entre em contato conosco.  

Atenciosamente,  

[Nome da Empresa]

Exemplo 2: segunda tentativa de cobrança com alternativa de pagamento

Assunto: Aviso de Fatura em Aberto - [Nome da Empresa]  

Mensagem:

Prezado [Nome do Cliente],  

Gostaríamos de lembrar que a fatura no valor de R$ [valor da fatura] encontra-se vencida desde [data da fatura]. Para facilitar, estamos oferecendo a possibilidade de parcelamento ou adiamento do vencimento.  

Entre em contato para discutir a melhor solução. Aguardamos seu retorno.  

Atenciosamente,  

[Nome da Empresa]

Exemplo 3: cobrança com urgência e ações necessárias

Assunto: Urgente: Regularização de Fatura Pendente - [Nome da Empresa]  

Mensagem:

Prezado [Nome do Cliente],  

Notamos que sua fatura no valor de R$ [valor da fatura], com vencimento em [data da fatura], ainda não foi paga. Gostaríamos de ressaltar a importância de regularizar o pagamento o mais rápido possível para evitar ações de cobrança judicial ou restrição de crédito.  

Por favor, entre em contato conosco para resolver a situação.  

Atenciosamente,  

[Nome da Empresa]

Script de cobrança por WhatsApp

Exemplo 1: cobrança amigável

Olá, [Nome do Cliente], aqui é da [Nome da Empresa]. Estamos enviando um lembrete amigável sobre o pagamento da sua fatura de R$ [valor da fatura], que venceu no dia [data de vencimento]. Caso tenha ocorrido algum imprevisto, estamos à disposição para encontrar uma solução. Entre em contato para regularizarmos essa situação. Obrigado!

Exemplo 2: segunda tentativa de cobrança

Oi, [Nome do Cliente], percebemos que a sua fatura no valor de R$ [valor da fatura] continua em aberto desde [data de vencimento]. Podemos oferecer opções de pagamento facilitado, como parcelamento. Nos avise caso queira discutir essas alternativas. Estamos à disposição!

Exemplo 3: cobrança com ação necessária

Olá, [Nome do Cliente], esperamos que esteja bem. Estamos entrando em contato novamente sobre sua fatura vencida de R$ [valor da fatura]. Por favor, entre em contato com urgência para resolvermos essa situação e evitar que medidas adicionais sejam tomadas. Podemos negociar as condições de pagamento. Aguardo seu retorno.

Leia mais: 68 exemplos de mensagens de cobrança para evitar a inadimplência

Por que usar um script de cobrança?

A cobrança é um processo delicado: realizar uma abordagem incorreta pode prejudicar o relacionamento com o cliente e, ainda, comprometer a reputação da empresa. 

Por isso, utilizar um script de cobrança traz benefícios importantes:

1. Comunicação profissional e padronizada

A primeira razão para usar um script de cobrança é garantir uma comunicação profissional e padronizada.

Um roteiro pré-definido garante que todos os atendentes da empresa sigam as mesmas diretrizes ao entrar em contato com os clientes.

Isso minimiza a margem de erro e permite que as mensagens sejam mais claras e eficientes.

2. Aumento das chances de recuperação de dívidas

Um bom script de cobrança inclui técnicas específicas de persuasão e negociação, aumentando as chances de o cliente efetuar o pagamento da fatura. 

Com uma abordagem assertiva, mas respeitosa, o script orienta o responsável pela cobrança a lidar com objeções, propor alternativas de pagamento e evitar conflitos.

3. Redução de erros e inconsistências

Ao utilizar um script, o atendente segue um fluxo lógico durante a conversa, o que ajuda a evitar erros e inconsistências. 

Isso é especialmente importante quando se trata de valores e datas de vencimento, que precisam ser comunicados com precisão.

4. Eficiência no processo de cobrança

O uso de um script de cobrança padroniza o processo, tornando-o mais eficiente. 

Isso otimiza o tempo dos atendentes e reduz a necessidade de improvisação, o que poderia resultar em uma abordagem menos eficaz.

Cobrança automática de clientes na InfinitePay

A InfinitePay oferece uma solução ainda mais fácil para empresas que desejam automatizar sua gestão de cobranças, reduzindo a inadimplência e aumentando a eficiência dos processos de recebimento. 

Com a Gestão de Cobrança da InfinitePay, é possível cadastrar os clientes e suas informações de pagamento de maneira simples e rápida. 

Os avisos de cobrança são enviados automaticamente por WhatsApp e e-mail, garantindo que o cliente seja lembrado de suas obrigações sem esforço por parte da empresa.

Além disso, você pode oferecer boleto bancário, Pix ou cartão de crédito como formas de pagamento para seus clientes.

Confira o passo a passo para utilizar a ferramenta de cobrança automática da InfinitePay:

1) Escolha para quem deseja enviar a cobrança

No aplicativo da InfinitePay (para Android ou iOS), acesse a seção “Gestão de Cobranças” e selecione o cliente. Caso o cliente não esteja cadastrado, é possível cadastrá-lo no momento.

2) Defina o parcelamento e a recorrência

Escolha a quantidade de parcelas e determine se a cobrança será recorrente. Você também pode optar por repassar as taxas ao cliente, se necessário.

3) Ative a cobrança automática

Com apenas alguns cliques, a cobrança é ativada. Seu cliente receberá a notificação por WhatsApp e e-mail e poderá escolher entre Pix, cartão de crédito ou boleto bancário.