Muitas empresas enfrentam o desafio de lidar com a inadimplência, e um dos métodos mais eficazes para garantir o pagamento das faturas em atraso é o uso de um script de cobrança bem estruturado.
Entenda o que é um script de cobrança, por que ele importa, como montar o seu e veja exemplos práticos de uso em diferentes canais de comunicação, como telefone, e-mail e WhatsApp.
Crie abaixo mensagens personalizadas para cobrar seus clientes:
O que é um script de cobrança?
Um script de cobrança é um roteiro previamente planejado que orienta o atendente ou o responsável pela cobrança sobre o que dizer ou escrever durante o contato com o cliente inadimplente.
Ele serve como uma ferramenta de comunicação que garante que a mensagem seja clara, objetiva e respeitosa, sem perder a eficácia.
Ao utilizar um script de cobrança, a empresa consegue manter uma abordagem padronizada, o que ajuda a evitar mal-entendidos e a transmitir uma imagem profissional.
Esse roteiro pode ser adaptado para diferentes situações e canais de comunicação, como cobrança por e-mail, cobrança por telefone e cobrança por WhatsApp.
Como fazer um script de cobrança
Criar um script de cobrança eficiente requer atenção a diversos detalhes.
Ele deve ser claro, objetivo e, ao mesmo tempo, gentil, garantindo que o cliente se sinta respeitado, mas também compreenda a importância de regularizar a situação.
Confira os passos para criar um script de cobrança eficiente:
Defina o objetivo: antes de tudo, defina o objetivo da cobrança. O que você deseja alcançar com essa ligação ou mensagem? Normalmente, o objetivo é recuperar o pagamento da fatura em atraso.
Estabeleça um tom de voz: o tom de voz deve ser educado e profissional. Evite tom de ameaça ou agressividade, e prefira sempre uma abordagem amigável e colaborativa.
Tenha todas as informações à mão: antes de entrar em contato, tenha todas as informações sobre o cliente, como valor da fatura, data de vencimento, forma de pagamento acordada, entre outros.
Personalize a abordagem: é importante que o script seja adaptável, permitindo personalizar a abordagem para cada cliente. Use o nome do cliente e demonstre compreensão da situação.
Ofereça soluções: seja proativo e ofereça alternativas para o cliente efetuar o pagamento. Isso pode incluir a possibilidade de parcelamento ou a prorrogação da data de vencimento.
Defina um Call-to-Action (CTA): o final do script deve incluir uma chamada para ação clara, como “Por favor, entre em contato conosco para regularizar sua situação” ou “Aguardo seu retorno para definirmos a melhor forma de pagamento”.
Estrutura de um Script de Cobrança
A estrutura do script de cobrança segue normalmente a seguinte ordem:
Saudação e apresentação: comece com uma saudação educada e apresente-se, informando o nome da empresa e o motivo do contato.
Lembrete da dívida: informe o cliente sobre a fatura em aberto, incluindo valor e data de vencimento.
Soluções oferecidas: sugira opções de pagamento, como parcelamento ou adiamento do vencimento.
Pergunta aberta: pergunte se o cliente precisa de mais alguma informação ou se deseja negociar.
Finalização: finalize a conversa de forma educada, reforçando a importância de regularizar a situação.
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Cobrança por telefone
Cobrança por telefone é uma forma direta e muitas vezes eficaz de entrar em contato com clientes inadimplentes.
No entanto, requer habilidades de comunicação e empatia.
Confira algumas dicas:
Prepare-se: tenha todas as informações relevantes à mão.
Mantenha um tom calmo e respeitoso: lembre-se de que o cliente pode estar em uma situação difícil.
Ofereça soluções: esteja pronto para negociar formas de pagamento.
Agradeça pela atenção: mesmo que o cliente não possa pagar na hora, agradeça pelo tempo dispensado.
Cobrança por e-mail
A cobrança por e-mail é uma alternativa discreta e formal.
É ideal para registrar a comunicação e oferecer todos os detalhes sobre a dívida.
Confira algumas dicas:
Assunto: inclua o nome da empresa e o termo "lembrete de pagamento".
A mensagem deve ter:
Uma saudação personalizada.
Detalhes da fatura (valor, data de vencimento, formas de pagamento).
Sugestão de alternativas, como parcelamento.
Call-to-action: peça para o cliente entrar em contato para regularizar a situação.
Assinatura profissional com os dados da empresa.
Cobrança por WhatsApp
A cobrança por WhatsApp tem se tornado cada vez mais popular por ser um canal rápido e acessível.
No entanto, deve ser usada com cautela para não invadir a privacidade do cliente.
Confira algumas dicas:
Seja direto, mas educado: mantenha a mensagem curta e objetiva.
Use o nome do cliente: isso torna a comunicação mais personalizada.
Ofereça soluções: assim como nos outros meios, ofereça alternativas de pagamento.
Evite spam: não envie várias mensagens em sequência.
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9 exemplos de script de cobrança
Script de cobrança por telefone
Exemplo 1: cobrança amigável inicial
Atendente:Olá, [Nome do Cliente], tudo bem? Aqui é [Seu Nome] da [Nome da Empresa]. Estou ligando para lembrar que sua fatura no valor de R$ [valor da fatura] venceu em [data de vencimento]. Gostaria de verificar se houve algum problema e como podemos ajudá-lo a efetuar o pagamento. Podemos encontrar uma solução que se encaixe melhor para você?
Exemplo 2: segunda tentativa de cobrança
Atendente: Bom dia/Boa tarde, [Nome do Cliente]. Aqui é [Seu Nome] da [Nome da Empresa]. Estou entrando em contato novamente para lembrar sobre a fatura de R$ [valor da fatura], que está vencida desde [data de vencimento]. Podemos oferecer opções de parcelamento ou prorrogação do prazo para facilitar o pagamento. Como podemos proceder?
Exemplo 3: cobrança com proposta de solução
Atendente:Olá, [Nome do Cliente], aqui é [Seu Nome] da [Nome da Empresa]. Estou ligando para discutir a situação da sua fatura de R$ [valor da fatura], vencida no dia [data da fatura]. Entendemos que imprevistos podem ocorrer, e estamos dispostos a oferecer um parcelamento para facilitar. Você gostaria de discutir uma forma de resolver essa situação?
Script de cobrança por e-mail
Exemplo 1: cobrança formal e objetiva
Assunto: Lembrete de Pagamento - [Nome da Empresa]
Mensagem:
Prezado [Nome do Cliente],
Estamos entrando em contato para lembrar que a sua fatura no valor de R$ [valor da fatura] venceu no dia [data da fatura]. Solicitamos, por gentileza, que efetue o pagamento o quanto antes para evitar encargos adicionais.
Caso precise de mais informações ou tenha dificuldades, por favor, entre em contato conosco.
Atenciosamente,
[Nome da Empresa]
Exemplo 2: segunda tentativa de cobrança com alternativa de pagamento
Assunto: Aviso de Fatura em Aberto - [Nome da Empresa]
Mensagem:
Prezado [Nome do Cliente],
Gostaríamos de lembrar que a fatura no valor de R$ [valor da fatura] encontra-se vencida desde [data da fatura]. Para facilitar, estamos oferecendo a possibilidade de parcelamento ou adiamento do vencimento.
Entre em contato para discutir a melhor solução. Aguardamos seu retorno.
Atenciosamente,
[Nome da Empresa]
Exemplo 3: cobrança com urgência e ações necessárias
Assunto: Urgente: Regularização de Fatura Pendente - [Nome da Empresa]
Mensagem:
Prezado [Nome do Cliente],
Notamos que sua fatura no valor de R$ [valor da fatura], com vencimento em [data da fatura], ainda não foi paga. Gostaríamos de ressaltar a importância de regularizar o pagamento o mais rápido possível para evitar ações de cobrança judicial ou restrição de crédito.
Por favor, entre em contato conosco para resolver a situação.
Atenciosamente,
[Nome da Empresa]
Script de cobrança por WhatsApp
Exemplo 1: cobrança amigável
Olá, [Nome do Cliente], aqui é da [Nome da Empresa]. Estamos enviando um lembrete amigável sobre o pagamento da sua fatura de R$ [valor da fatura], que venceu no dia [data de vencimento]. Caso tenha ocorrido algum imprevisto, estamos à disposição para encontrar uma solução. Entre em contato para regularizarmos essa situação. Obrigado!
Exemplo 2: segunda tentativa de cobrança
Oi, [Nome do Cliente], percebemos que a sua fatura no valor de R$ [valor da fatura] continua em aberto desde [data de vencimento]. Podemos oferecer opções de pagamento facilitado, como parcelamento. Nos avise caso queira discutir essas alternativas. Estamos à disposição!
Exemplo 3: cobrança com ação necessária
Olá, [Nome do Cliente], esperamos que esteja bem. Estamos entrando em contato novamente sobre sua fatura vencida de R$ [valor da fatura]. Por favor, entre em contato com urgência para resolvermos essa situação e evitar que medidas adicionais sejam tomadas. Podemos negociar as condições de pagamento. Aguardo seu retorno.
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Por que usar um script de cobrança?
A cobrança é um processo delicado: realizar uma abordagem incorreta pode prejudicar o relacionamento com o cliente e, ainda, comprometer a reputação da empresa.
Por isso, utilizar um script de cobrança traz benefícios importantes:
1. Comunicação profissional e padronizada
A primeira razão para usar um script de cobrança é garantir uma comunicação profissional e padronizada.
Um roteiro pré-definido garante que todos os atendentes da empresa sigam as mesmas diretrizes ao entrar em contato com os clientes.
Isso minimiza a margem de erro e permite que as mensagens sejam mais claras e eficientes.
2. Aumento das chances de recuperação de dívidas
Um bom script de cobrança inclui técnicas específicas de persuasão e negociação, aumentando as chances de o cliente efetuar o pagamento da fatura.
Com uma abordagem assertiva, mas respeitosa, o script orienta o responsável pela cobrança a lidar com objeções, propor alternativas de pagamento e evitar conflitos.
3. Redução de erros e inconsistências
Ao utilizar um script, o atendente segue um fluxo lógico durante a conversa, o que ajuda a evitar erros e inconsistências.
Isso é especialmente importante quando se trata de valores e datas de vencimento, que precisam ser comunicados com precisão.
4. Eficiência no processo de cobrança
O uso de um script de cobrança padroniza o processo e reduz variações entre atendentes.
Cobrança automática de clientes na InfinitePay
A InfinitePay oferece uma solução ainda mais fácil para empresas que desejam automatizar sua gestão de cobranças, reduzindo a inadimplência e aumentando a eficiência dos processos de recebimento.
Com a Gestão de Cobrança da InfinitePay, é possível cadastrar os clientes e suas informações de pagamento de maneira simples e rápida.
Os avisos de cobrança são enviados automaticamente por WhatsApp e e-mail, garantindo que o cliente seja lembrado de suas obrigações sem esforço por parte da empresa.
Você também pode oferecer Pix ou cartão de crédito como formas de pagamento para seus clientes.
Confira o passo a passo para utilizar a ferramenta de cobrança automática da InfinitePay:
1) Escolha para quem deseja enviar a cobrança
No aplicativo da InfinitePay (para Android ou iOS), acesse a seção “Gestão de Cobranças” e selecione o cliente. Caso o cliente não esteja cadastrado, é possível cadastrá-lo no momento.
2) Defina o parcelamento e a recorrência
Escolha a quantidade de parcelas e determine se a cobrança será recorrente. Você também pode optar por repassar as taxas ao cliente, se necessário.
3) Ative a cobrança automática
Com apenas alguns cliques, a cobrança é ativada. Seu cliente receberá a notificação por WhatsApp e e-mail e poderá escolher entre Pix ou cartão de crédito.
