O consumidor tem direito à devolução do dinheiro quando o produto ou serviço tem defeito que a loja não resolve em 30 dias, quando desiste em até 7 dias de uma compra feita fora da loja física, quando a oferta não é cumprida e quando paga uma cobrança indevida, que volta em dobro. Fora desses casos, na loja física, a devolução depende do que a própria loja prometeu.
As regras estão no Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990) e, para as compras online, no Decreto 7.962/2013. Abaixo estão os casos, os prazos, o caminho para pedir o reembolso e quanto tempo o dinheiro leva para voltar em cada meio de pagamento.
Quando o consumidor tem direito à devolução do dinheiro?
Em seis situações previstas no CDC. Em todas, o consumidor pode exigir o dinheiro de volta, e em várias delas a lei também oferece troca ou abatimento como alternativa. Quem escolhe é o consumidor, não a loja.
| Situação | Onde está na lei | O que você pode exigir |
|---|---|---|
| Produto com defeito não consertado em 30 dias | Art. 18 | Outro produto, dinheiro de volta corrigido ou abatimento no preço |
| Quantidade menor que a anunciada no peso ou na embalagem | Art. 19 | Complemento, troca, dinheiro de volta ou abatimento |
| Serviço mal feito | Art. 20 | Refazer sem custo, dinheiro de volta ou abatimento |
| Oferta, prazo de entrega ou anúncio não cumprido | Arts. 30 e 35 | Cumprimento da oferta, produto equivalente ou cancelamento com dinheiro de volta |
| Desistência de compra fora da loja física | Art. 49 | Dinheiro de volta imediato, com frete |
| Cobrança indevida já paga | Art. 42 | Devolução em dobro, com correção e juros |
Produto com defeito
Loja e fabricante respondem juntos pelo defeito. O fornecedor tem 30 dias para consertar e, se não resolver, você escolhe entre outro produto igual, o dinheiro de volta corrigido ou um desconto proporcional. As partes podem combinar outro prazo, entre 7 e 180 dias, desde que por escrito.
Você não precisa esperar os 30 dias quando o produto é essencial ou quando o conserto compromete a qualidade ou o valor dele: nesses casos, a lei permite pedir a troca ou o dinheiro de imediato (art. 18, § 3º).
Serviço mal prestado
Se o serviço foi feito errado ou não serve para o que foi contratado, você pode pedir que ele seja refeito sem custo, receber o valor de volta ou ter um abatimento. Vale para conserto, reforma, curso, instalação e qualquer serviço pago. Quando o contrato prevê multa para sair, confira quando a multa por cancelamento é permitida.
Atraso na entrega ou oferta não cumprida
O que a loja anuncia, inclusive o prazo de entrega, faz parte do contrato (art. 30). Se ela não cumpre, você escolhe entre exigir a entrega, aceitar um produto equivalente ou cancelar a compra com o dinheiro de volta e indenização por perdas e danos, se houver (art. 35).
Propaganda enganosa
Produto que chega diferente da foto, da descrição ou do preço anunciado também entra na regra da oferta. Guarde o print do anúncio: ele é a prova de que a loja prometeu algo que não entregou.
Arrependimento na compra online
Em compras pela internet, telefone, WhatsApp ou catálogo, você tem 7 dias para desistir sem dar motivo, contados da assinatura ou do recebimento do produto. Tudo o que foi pago volta de forma imediata e corrigida, frete incluso. Se a compra foi no cartão, a loja tem que avisar a administradora para a cobrança não aparecer na fatura ou ser estornada (Decreto 7.962/2013, art. 5º).
Na loja física esse direito não existe. Lá, sem defeito, a devolução depende da política da loja; veja se você pode devolver um produto e pegar o dinheiro de volta em cada caso.
Cobrança indevida
Quem paga um valor cobrado a mais recebe de volta o dobro do que pagou em excesso, com correção e juros, salvo quando a empresa prova que foi um engano justificável. Entenda o que é cobrança indevida e como agir.
Quais são os prazos do CDC para pedir o dinheiro de volta?
O prazo para reclamar de defeito é de 30 dias para produtos e serviços não duráveis, como alimentos e cosméticos, e de 90 dias para os duráveis, como eletrônicos, móveis e roupas (art. 26). A contagem começa na entrega do produto ou no fim do serviço.
- Defeito oculto: o que só aparece com o uso tem o prazo contado a partir do dia em que o defeito surgiu.
- Reclamação para o prazo: a reclamação feita à loja e comprovada por escrito suspende a contagem até a resposta negativa (art. 26, § 2º).
- Garantia da loja ou do fabricante: soma-se à garantia legal, não a substitui (art. 50).
- Danos causados pelo produto: se o defeito provocou um acidente, o prazo para pedir indenização é de 5 anos (art. 27).
Como solicitar o ressarcimento do valor de uma compra?
Comece pela loja, por escrito, e só depois procure os órgãos de defesa do consumidor. Esse registro conta a seu favor em qualquer etapa.
- Reúna as provas: nota fiscal, comprovante de pagamento, fotos do defeito, print do anúncio e conversas com a loja.
- Faça o pedido por escrito: e-mail, chat ou WhatsApp, anotando o protocolo. Loja online tem que responder em até 5 dias (Decreto 7.962/2013, art. 4º).
- Registre a reclamação: no Procon da sua cidade ou no consumidor.gov.br, plataforma pública em que a empresa responde diretamente ao consumidor.
- Leve ao Juizado Especial Cível: aceita causas de até 40 salários mínimos (R$ 64.840 em 2026), e até 20 salários mínimos (R$ 32.420) você entra sem advogado, conforme a Lei 9.099/1995.
Pagou no cartão de crédito e a loja não responde? Você também pode contestar a compra no banco emissor, o chamado chargeback. No débito, o caminho é parecido; veja como funciona o estorno de débito.
Quanto tempo demora para receber o reembolso?
Pela lei, a devolução no arrependimento e no defeito sem conserto tem que ser imediata. Na prática, o tempo depende do meio de pagamento: em dinheiro e Pix o valor volta na hora, e no cartão o estorno passa pela operadora e pelo banco.
Nas vendas feitas pela maquininha ou pelo link de pagamento da InfinitePay, quem cancela é o lojista, pelo app. Depois do cancelamento, o valor volta ao cliente em até 14 dias úteis no débito e aparece na fatura atual ou na próxima no crédito, em até 60 dias, segundo a Central de Ajuda da InfinitePay. Se você comprou de uma loja que recebe pela InfinitePay, o pedido de reembolso é feito à loja.
Pix enviado por golpe segue outro caminho: o pedido é feito ao seu banco pelo Mecanismo Especial de Devolução (MED).
Como evitar problemas com devoluções e reembolsos?
Do lado de quem compra, a prevenção é guardar provas. Do lado de quem vende, é deixar as regras por escrito antes da venda.
Para consumidores
- Leia a política de troca antes de pagar, principalmente em loja física.
- Guarde nota fiscal, comprovante e o print do anúncio até o fim da garantia.
- Teste o produto na entrega e registre qualquer defeito por escrito no mesmo dia.
- Prefira pagar por meios rastreáveis, como cartão e Pix, em vez de dinheiro em espécie.
Para lojistas
Reclamação de devolução quase sempre começa com regra que o cliente não conhecia. Política escrita e visível no balcão, no site e no comprovante evita discussão, reduz pedidos de chargeback e mostra ao cliente que comprar com você é seguro.
Se a sua loja ainda não tem essas regras no papel, dá para partir do modelo de política de troca e devolução da InfinitePay, que é gratuito e traz versões para loja física, loja online e uma genérica. Basta ajustar prazos e condições no Word ou no Google Docs.
- Devolva pelo mesmo meio do pagamento: cancelar a venda no app deixa registro e evita que o cliente conteste a compra no banco.
- Guarde comprovantes de entrega: eles são a sua defesa para reverter uma contestação de venda.
- Combine valores com clareza: preço com cartão diferente do Pix precisa estar informado antes; veja se você pode cobrar a taxa do cartão do cliente.
- Cobre o que ficou pendente com cuidado: veja como cobrar uma pessoa educadamente e mantenha a adimplência dos clientes em dia.
Os vídeos abaixo mostram como lidar com cancelamento e contestação de vendas no dia a dia da loja.
Como a InfinitePay ajuda o lojista nas devoluções?
Com a maquininha ou o link de pagamento da InfinitePay, você cancela a venda pelo app em até 90 dias no débito e 180 dias no crédito, desde que tenha saldo igual ao valor da venda na conta digital. O cliente recebe pelo mesmo meio que pagou, e o registro fica no histórico.
Antes de precisar cancelar, deixe as regras combinadas: baixe o modelo gratuito de política de troca e devolução, ajuste os prazos ao seu negócio e publique no site e no balcão.
