O que os modelos de política de troca e devolução incluem?
O arquivo tem 3 versões com a mesma base e diferenças por canal de venda. Escolha a que corresponde a onde você vende:
Se você vende no balcão e pela internet, publique as duas versões e deixe claro qual vale para cada canal. As regras da lei mudam conforme o lugar da compra, como mostra a tabela de prazos abaixo.
Para quem é o modelo
- Lojistas com venda presencial que querem regras claras de troca no balcão
- Lojas online e quem vende por Instagram ou WhatsApp e precisa prever o direito de arrependimento
- Prestadores de serviço que querem definir cancelamento e reembolso por escrito
Não é para você se: você é consumidor e quer saber se pode devolver uma compra. Nesse caso, leia sobre quando o consumidor pode devolver um produto e pegar o dinheiro de volta.
Como usar o Modelo de Política de Troca e Devolução da InfinitePay?
Escolha a versão, preencha os dados da loja, revise as cláusulas sensíveis e publique. São 5 passos:
- Escolha a versão pelo canal de venda. Loja física, loja online ou genérico para produtos e serviços.
- Preencha os dados. Nome da loja, CNPJ, telefone, e-mail, chat e endereço de devolução. Na loja online, nome empresarial, CNPJ, endereço e contato precisam ficar em local de destaque do site.
- Revise 3 cláusulas antes de publicar. As exceções valem só para troca sem defeito. No arrependimento da compra online, a loja devolve tudo o que o cliente pagou. O prazo de reembolso precisa caber no que a lei manda.
- Defina como o reembolso acontece. Devolva pela mesma forma de pagamento da compra. Se você vende com a InfinitePay, dá para cancelar a venda e estornar o cliente pela InfinitePay em até 90 dias no débito e 180 dias no crédito, com saldo igual ao valor da venda.
- Publique e comprove. Coloque a política no rodapé do site, no checkout, na confirmação do pedido e em um cartaz no caixa. Ao reembolsar, emita um comprovante no gerador de recibo com valor, motivo e data.
Prazos de troca e devolução no Código de Defesa do Consumidor
A política da loja pode oferecer prazos maiores que os da lei, nunca menores. Estes são os prazos que ela precisa respeitar e o que a loja deve fazer em cada caso:
Os 30 dias para resolver o problema podem ser combinados com o cliente entre 7 e 180 dias. As regras estão nos artigos 18, 26, 27, 30 e 49 do Código de Defesa do Consumidor.
O que a política de troca pode e não pode prever
A política é da loja, mas não pode tirar direitos que a lei garante. O limite fica entre a troca por cortesia, que a loja decide, e a garantia por defeito, que a lei impõe:
Cláusulas que afastam a responsabilidade por defeito ou tiram do cliente a opção de reembolso são nulas, mesmo assinadas (artigo 51 do CDC). Na desistência de compra online, o CDC manda devolver os valores pagos "a qualquer título", e os Procons costumam entender que o frete da devolução também fica com a loja.
Recusar ou atrasar um estorno devido também aumenta o risco de o cliente contestar a compra no cartão. Entenda o que é chargeback e como reverter uma contestação. Este conteúdo é informativo e não substitui orientação jurídica.
Direito de arrependimento na política da loja online
Quem vende fora da loja física, pelo site, por redes sociais, por WhatsApp ou por telefone, precisa prever na política como o cliente desiste da compra em 7 dias. O Decreto 7.962/2013, que regula o comércio eletrônico, define o que a loja precisa garantir:
- Canal claro: informar de forma visível como o cliente exerce o arrependimento
- Mesmo meio da compra: aceitar a desistência pela ferramenta usada para comprar, sem impedir outros canais
- Confirmação imediata: avisar o cliente de que o pedido de desistência foi recebido
- Estorno imediato: comunicar a administradora do cartão para não lançar a compra na fatura ou estornar o valor
- Contratos extras cancelados: garantia estendida ou seguro vinculados à compra são cancelados sem custo para o cliente
O texto completo está no Decreto 7.962/2013. Na loja física, a lei não prevê arrependimento, por isso o modelo para balcão traz a troca por cortesia, que você mantém ou remove.
Como personalizar a política para seu tipo de negócio
A estrutura dos modelos serve para qualquer segmento. O que muda são as exceções, os prazos de cortesia e as condições de cada tipo de produto:
A garantia que a loja oferece por conta própria soma com a da lei, não substitui. Se você der 6 meses de garantia em um eletrônico, os 90 dias da lei continuam valendo à parte.
Baixe o modelo e publique sua política de troca hoje
As 3 versões chegam em um arquivo só, prontas para editar no Word ou no Google Docs.
