Como usar o Modelo de Política de Troca e Devolução da InfinitePay?
Modelo de política de troca e devolução é um documento editável que define prazos, condições e procedimentos de troca, devolução e reembolso para o seu negócio.
O material da InfinitePay traz 3 versões prontas para loja física, loja online e uso geral, seguindo o Código de Defesa do Consumidor.
Basta escolher a versão, preencher os dados e publicar.
1. Escolha o modelo adequado ao canal de venda
O material traz 3 opções: loja física, loja online e modelo para produtos e serviços em geral. Cada versão cobre cláusulas ajustadas ao respectivo tipo de operação.
2. Preencha os dados e adapte os prazos
Insira nome da empresa, CNPJ, canais de contato e endereço para devolução. Ajuste os prazos de troca e devolução conforme a legislação para o tipo de produto que você vende. Os prazos padrão do modelo seguem o Código de Defesa do Consumidor.
3. Inclua exceções e defina o processo de devolução
Indique os produtos ou serviços que não aceitam troca, como itens sob medida ou de uso íntimo. Defina quem arca com o frete de devolução, como o reembolso funciona e em quanto tempo o cliente recebe o valor de volta.
4. Publique nos pontos de contato com o cliente
Disponibilize a política no site, junto à nota fiscal, nos e-mails de confirmação de compra e na loja. Para lojas online, incluir o documento no checkout e no rodapé da página facilita o acesso do consumidor.
O que os modelos de política de troca e devolução incluem?
Política de troca e devolução é o documento que estabelece regras para substituição, reembolso ou restituição de produtos e serviços entre empresa e consumidor.
O material da InfinitePay oferece 3 versões com cláusulas editáveis para loja física, loja online e uso geral.
Cada modelo segue os prazos do Código de Defesa do Consumidor e permite adaptação ao tipo de negócio.
Os 3 modelos compartilham a mesma estrutura:
- Prazo de 7 dias para troca ou devolução sem justificativa
- Prazo de 30 dias para não duráveis e 90 dias para duráveis com defeito
- Condições de troca com embalagem original, etiquetas e nota fiscal
- Exceções para itens sob medida, de uso íntimo, perecíveis e em promoção
- Troca por mesmo produto ou por item de valor diferente, com pagamento da diferença
- Reembolso em até 10 dias úteis conforme a forma de pagamento original
- Regras de cancelamento para desistência e defeito
- Canais de contato por telefone, e-mail e chat
O modelo para loja online inclui cláusula sobre frete de devolução e endereço para envio do produto. O modelo para loja física traz regras para troca presencial no balcão da loja.
Preciso de modelo separado para cada canal de venda?
Lojas físicas e lojas online seguem regras distintas no Código de Defesa do Consumidor.
O direito de arrependimento de 7 dias, por exemplo, vale apenas para compras realizadas fora do estabelecimento.
Usar o modelo correto para cada canal evita conflitos e protege o negócio.
O modelo serve para prestação de serviço?
O modelo da InfinitePay cobre produtos e serviços. Adapte as cláusulas de prazo, condições de devolução e cancelamento conforme o tipo de serviço prestado.
Para cobranças recorrentes, inclua regras de cancelamento e defina como calcular o reembolso pelo período que o cliente utilizou.
O que é direito de arrependimento?
Direito de arrependimento é a garantia que permite ao consumidor devolver um produto ou cancelar um serviço em até 7 dias corridos, sem justificativa, quando a compra acontece fora do estabelecimento.
O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor regulamenta esse direito no Brasil. A regra vale para compras online, por telefone e por catálogo.
O prazo de 7 dias começa a contar da data de recebimento do produto ou da contratação do serviço. O consumidor não precisa informar o motivo da devolução e a empresa deve reembolsar o valor integral, incluindo o frete de envio.
Compras presenciais não contam com direito de arrependimento no CDC: a troca em loja física depende da política do estabelecimento ou da existência de defeito no produto.
Já lojas online precisam incluir o direito de arrependimento na política de troca e devolução. Para entender quando o consumidor pode devolver um produto e receber o dinheiro de volta, leia o artigo no blog da InfinitePay.
O direito de arrependimento vale para compras em loja física?
O CDC não prevê arrependimento para compras presenciais. A troca sem defeito em loja física depende da política de cada estabelecimento.
O modelo da InfinitePay para loja física já traz cláusula de troca por cortesia, que você pode manter ou remover conforme a estratégia do negócio.
Prazos de troca e devolução no Código de Defesa do Consumidor
Prazo de troca e devolução é o período que o consumidor tem para solicitar substituição ou reembolso de um produto após a compra, conforme o Código de Defesa do Consumidor.
O prazo varia conforme o tipo de produto, o canal de venda e o motivo da solicitação.
Conhecer cada prazo na política do negócio evita reclamações no Procon e protege a empresa.
| Situação | Prazo | A partir de |
|---|---|---|
| Arrependimento em compra online | 7 dias corridos | Recebimento do produto |
| Defeito em produto não durável | 30 dias | Entrega do produto |
| Defeito em produto durável | 90 dias | Entrega do produto |
| Vício oculto em não durável | 90 dias | Descoberta do defeito |
| Vício oculto em durável | 180 dias | Descoberta do defeito |
Produto não durável inclui alimentos, cosméticos e itens de higiene. Produto durável abrange eletrodomésticos, eletrônicos e móveis.
O prazo para vício oculto começa quando o consumidor identifica o problema, não quando recebe o produto.
A política do negócio pode oferecer prazos maiores que os do CDC e prazos abaixo do que a lei exige não têm validade.
Quando o cliente contesta uma cobrança no cartão após solicitar devolução, entender o que é chargeback e como reverter uma contestação de venda protege o faturamento do negócio.
Vício do produto e defeito são a mesma coisa?
Vício torna o produto inadequado ao uso, como uma roupa que desbota ao lavar. Defeito compromete a segurança do consumidor, como um aparelho que superaquece.
O CDC garante os mesmos prazos de troca nos dois casos: 30 dias para não duráveis e 90 para duráveis.
Como personalizar a política para seu tipo de negócio
Personalizar a política de troca e devolução envolve ajustar cláusulas, prazos e condições do modelo para que o documento reflita como seu negócio opera.
Loja física, e-commerce e prestador de serviço exigem regras distintas para troca e devolução.
O modelo da InfinitePay permite editar cada campo no Word ou Google Docs e adequar o documento ao perfil da empresa.
Ajuste o modelo conforme o tipo de operação:
- Defina se a loja arca com o frete de devolução ou se o custo recai sobre o cliente
- Considere cobrir o frete da primeira troca como estratégia de fidelização
- Estipule prazo de reembolso dentro do limite de 10 dias úteis do modelo
- Adicione exceções conforme o segmento, como itens sob medida ou perecíveis
- Inclua telefone, e-mail, chat ou WhatsApp como canais de atendimento para trocas
- Descreva o processo de devolução para que o cliente saiba o que fazer em cada etapa
- Informe o endereço para envio de devoluções no caso de vendas online
Preciso publicar a política antes de começar a vender?
Publicar a política antes da primeira venda protege o negócio desde o início. O CDC exige que a empresa informe o consumidor sobre prazos e condições de troca.
Disponibilize o documento no site, na página de checkout e nos materiais de comunicação com o cliente.
Proteja seu negócio com uma política de troca definida
Sem política de troca e devolução, qualquer reclamação vira um risco para o negócio. A falta de regras escritas gera conflitos com clientes e pode resultar em ações no Procon.
A InfinitePay oferece 3 modelos gratuitos de política de troca e devolução para Word e Google Docs. Preencha o formulário e receba os modelos em segundos.
