Seu negócio
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2024
Nesse artigo
Entender o perfil de cada cliente é fundamental para melhorar e personalizar o atendimento ao cliente da sua empresa.
Cada cliente possui características e expectativas únicas, e adaptar o atendimento de acordo com essas particularidades pode significar a diferença entre uma venda perdida e um cliente satisfeito.
Ao compreender os diferentes tipos de clientes, as empresas conseguem oferecer experiências que atendem melhor aos desejos dos consumidores, aumentando a taxa de conversão e a fidelização.
Além disso, conhecer o perfil do cliente ajuda a evitar conflitos e a criar a experiência de compra mais agradável.
A seguir, você descobrirá quais são os principais tipos de clientes e como abordá-los efetivamente.
Conheça os 15 principais tipos de clientes
1. Cliente decidido
Os clientes decididos são aqueles que entram em contato com uma ideia clara do que desejam. Eles valorizam seu tempo e esperam um atendimento ao cliente eficiente e objetivo.
Esses clientes buscam confirmação ou informações adicionais para tomar uma decisão de compra rápida.
Como identificá-los:
Costuma ser direto e específico sobre o que deseja. Ele faz poucas perguntas e vai direto ao ponto, pedindo informações adicionais apenas para confirmar sua escolha.
Como atendê-los:
Seja direto e forneça todas as informações necessárias de maneira clara e sucinta. Além disso, demonstre segurança e conhecimento sobre o produto, pois clientes decididos não fecham negócio com vendedores que saibam menos do que eles.
Exemplo prático:
Imagine que você está vendendo um notebook. O cliente já chega perguntando pelo modelo específico que ele deseja. Para atender a esse cliente de maneira eficiente, forneça rapidamente os detalhes que ele precisa, como as especificações técnicas e opções de pagamento. Evite tentar vender outros produtos ou acessórios, a menos que o cliente mostre interesse. Dessa forma, você respeita o tempo dele e garante a conclusão rápida da venda.
Confira:
Como melhorar o atendimento ao cliente em seu negócio?
Como conquistar mais clientes com marketing digital?
2. Cliente estudioso
O tipo de cliente estudioso é aquele que chega bem informado sobre o produto e seus concorrentes. Ele faz perguntas específicas para esclarecer dúvidas e espera respostas detalhadas.
Esse tipo de cliente valoriza comparativos claros e exemplos práticos que possam ilustrar as informações fornecidas.
Como identificá-los:
Chega com bastante informação sobre o produto, faz perguntas detalhadas e demonstra ter pesquisado previamente sobre as opções disponíveis.
Como atendê-los:
Ouça atentamente e dê uma resposta precisa e detalhada. Utilizar comparativos claros nas respostas ajuda a esclarecer as dúvidas e a reforçar a confiança do cliente na empresa.
Exemplo prático:
Você tem uma loja de smartphones e o cliente chega já conhecendo bem os modelos da marca e seus concorrentes. Ele pode perguntar se o desempenho da câmera do modelo X é melhor que o do modelo Y da concorrência. Nesse caso, forneça informações detalhadas e, se possível, faça um comparativo direto das especificações, mencionando pontos de vantagem e desvantagem de ambos os modelos.
3. Cliente apressado
O perfil de cliente apressado espera um atendimento rápido e eficiente. Ele é impaciente, demonstrando urgência em resolver suas necessidades.
Como identificá-los:
Demonstra pressa no atendimento ou tenta acelerar o processo, buscando uma solução rápida.
Como atendê-los:
Seja objetivo, fornecendo informações claras e diretas de forma rápida. Evite apresentar opções irrelevantes e foque nas informações indispensáveis para a decisão de compra. Explique de forma clara e sucinta, indo direto ao ponto, para atender a necessidade do cliente apressado e garantir uma experiência positiva.
Exemplo prático:
Se um cliente apressado entra na loja procurando um presente de última hora, não o sobrecarregue com uma série de opções ou informações complexas. Pergunte rapidamente quais são os critérios principais (ex.: preço, estilo) e apresente uma ou duas opções que se encaixem nas necessidades dele, ajudando-o a tomar a decisão de forma rápida e fácil.
4. Cliente negociador
Os clientes negociadores buscam sempre vantagens e descontos. Eles exigem paciência e habilidade de argumentação dos vendedores.
Como identificá-los:
Frequentemente menciona preços, descontos ou tenta negociar condições especiais durante o atendimento.
Como atendê-los:
Para conquistar um cliente desse perfil e aumentar suas chances de vendas, mostre capacidade de argumentação e, se possível, conceda descontos. Utilizar uma ferramenta como a Calculadora de Desconto da InfinitePay, te ajudará na hora de oferecer descontos sem perder margem de lucro, mantendo um fluxo de caixa saudável mesmo nesses casos.
Exemplo prático:
Pense em um cliente interessado em um produto que custa R$ 500, mas ele está insatisfeito com o valor e pede um desconto. Se não impactar na sua margem, você pode oferecer a opção de desconto de 5% no valor à vista no crédito ou 10% no pix. Mesmo que ele acabe parcelando, você mostrou flexibilidade e inclinação para atender as necessidades dele, aumentando as chances de venda.
Veja: Como calcular desconto em porcentagem: utilize a calculadora ou aprenda na prática com este guia
5. Cliente dividido
O cliente dividido está indeciso e possui informações sobre o produto. Ele precisa de assistência para escolher entre as opções disponíveis. Esse cliente tende a questionar tudo e necessita de clareza nas respostas e resumos comparativos para tomar sua decisão.
Como identificá-los:
Demonstra incerteza ao comparar diferentes opções e costuma fazer perguntas sobre os prós e contras de cada alternativa.
Como atendê-los:
Para atender um cliente dividido, descubra o que ele realmente procura e forneça materiais de apoio que possam auxiliar na comparação e escolha do produto mais adequado.
Exemplo prático:
Digamos que você tem uma loja de confeitaria e seu novo cliente está na dúvida entre dois sabores de bolo. Nesse caso, você pode perguntar que outras doces ele costuma comer, entendendo melhor o que ele gosta para decidir. Com base nas respostas, você pode até sugerir outras opções que talvez sejam mais gostosas e que ele não considerou, destacando o motivo da sua escolha. Isso ajudará ele a tomar uma decisão mais embasada.
6. Cliente confuso
O cliente confuso tem dificuldade em expressar suas necessidades e demonstra insegurança ao tomar decisões de compra. Ele frequentemente se sente perdido e precisa de orientação clara e objetiva.
Como identificá-los:
Este cliente tem dificuldade em expressar suas necessidades e pode parecer indeciso ou pedir repetidamente as mesmas informações.
Como atendê-los:
Para atender um cliente confuso, faça perguntas simples e repita informações importantes para garantir que ele compreenda todas as opções disponíveis. Limite as opções apresentadas e forneça orientação clara para facilitar a decisão de compra.
Exemplo prático:
Se um cliente confuso chega à loja procurando um notebook, mas não sabe qual especificação atenderia melhor suas necessidades, comece fazendo perguntas simples, como "Você pretende usar o notebook para trabalho ou lazer?" e "Quantos programas costuma usar ao mesmo tempo?". Com essas informações, limite as opções a dois ou três modelos que atendam ao perfil dele e explique cada um de forma clara, repetindo as características principais para reforçar a compreensão.
7. Cliente carente
O cliente carente busca atenção e validação durante o atendimento. Ele pode fazer muitas perguntas, algumas repetidas, e espera um atendimento personalizado e atencioso.
Como identificá-los:
Busca atenção constante, faz muitas perguntas e parece precisar de validação para suas escolhas.
Como atendê-los:
Oferecer um atendimento empático e paciente é essencial para conquistar a confiança desse cliente.
Um cliente carente bem atendido pode se tornar um fã da marca e um cliente fiel.
Manter uma comunicação frequente e personalizada é fundamental para fortalecer a relação e garantir sua satisfação.
Exemplo prático:
Imagine que o cliente está comprando uma peça de roupa e continua perguntando como ela fica ou se combina com outras peças. Nesse caso, seja paciente e ofereça feedback honesto e atencioso. Mostre opções de como a peça poderia ser usada em diferentes combinações e, se necessário, ofereça sugestões de acessórios. Mantenha o tom empático e valorize o gosto do cliente, mostrando que você se importa com ele e quer que se sinta bem com a compra.
8. Cliente bem-humorado
O cliente bem-humorado se destaca por sua atitude positiva e alegre. Ele costuma usar o humor durante suas interações.
Como identificá-los:
Costuma fazer comentários positivos e usar humor durante a interação, tornando o atendimento mais descontraído.
Como atendê-los:
Este tipo de cliente busca um atendimento amigável e descontraído, mas é importante manter o profissionalismo durante o atendimento.
Uma técnica eficaz para lidar com o cliente bem-humorado é a técnica de espelhamento, que consiste em refletir o comportamento do cliente para criar uma conexão.
Nesse caso, você pode espelhar a atitude positiva do cliente, respondendo de forma igualmente descontraída e animada, mas sempre mantendo o equilíbrio.
Corresponder ao humor do cliente utilizando uma linguagem positiva ajuda a facilitar a interação e criar uma atmosfera amigável.
No entanto, é essencial evitar piadas que possam ser mal interpretadas e manter limites nas brincadeiras para garantir um atendimento respeitoso.
Exemplo prático:
Digamos que é um período de promoções, como festas de fim de ano ou Black Friday, e o cliente disse a seguinte frase: "Nossa, na hora que cheguei, eu achei que ia demorar uma eternidade para pagar, mas até que foi rapidinho". Você pode responder de forma leve e simpática, dizendo algo como: "Pois é! Que bom que conseguimos te atender bem". Dessa forma, você reconhece o comentário do cliente, mantém o clima descontraído, mas reforça que está ali para dar atenção e ajudá-lo, mesmo em meio ao movimento.
9. Cliente satisfeito
Um cliente satisfeito está contente com os produtos ou serviços e tem uma visão positiva da marca.
Como identificá-los:
Faz elogios espontâneos aos produtos ou serviços, demonstra confiança e tem interesse em repetir a compra.
Como atendê-los:
O objetivo do atendimento ao cliente satisfeito é manter essa satisfação e fidelizá-lo, oferecendo vantagens exclusivas e criando um bom relacionamento. As sugestões e opiniões dos clientes satisfeitos são valiosas para a empresa, pois podem ajudar a melhorar produtos e serviços. Manter uma comunicação frequente e personalizada é crucial para transformar esses clientes em defensores da marca.
Exemplo prático:
Ao retornar à loja para fazer outra compra, o cliente elogiou a qualidade dos produtos ou o atendimento. Aproveite esse momento para oferecer um benefício, como um desconto para compras futuras ou um brinde. Ao final da compra, pergunte se tem sugestões para melhorar ainda os produtos ou o atendimento ou então pedir para ele responder uma pesquisa de satisfação via e-mail ou WhatsApp. Isso demonstra que a empresa valoriza a opinião do cliente e quer manter um relacionamento positivo.
Veja: Como construir um formulário de satisfação do cliente para melhorar seu negócio
10. Cliente desatento
O cliente desatento apresenta dificuldade de concentração e não escuta bem. Ele frequentemente não mantém o foco durante o atendimento.
Como identificá-los:
Parece distraído durante o atendimento, é facilmente interrompido por outras atividades e precisa ser lembrado das informações principais.
Como atendê-los:
Para atender um cliente desatento, é importante chamar sua atenção com frases mais efetivas, mas de maneira mais natural durante a conversa, como um destaque à alguma promoção, a limitação de um produto ou o grande diferencial dele. A comunicação deve ser clara e direta, reforçando as informações para garantir que ele compreenda todas as opções disponíveis.
Exemplo prático:
Se um cliente desatento estiver distraído enquanto você explica uma promoção, tente recuperar a atenção dele dizendo algo como: "E como esse produto raramente tem desconto, pode ser uma ótima oportunidade para economizar." Use um tom amigável e, se necessário, repita os pontos importantes de maneira clara e concisa.
11. Cliente grosseiro
O cliente grosseiro é rude, insatisfeito e pode reclamar frequentemente.
Como identificá-los:
Demonstra impaciência e pode ser crítico durante o atendimento, expressando insatisfação de maneira direta.
Como atendê-los:
Manter a calma e ser objetivo ao escutar as reclamações é fundamental para acalmar a situação e resolver conflitos.
Algumas formas de manter a calma incluem respirar profundamente antes de responder, mentalizar que a reclamação não é pessoal, e lembrar que seu papel é ajudar o cliente a encontrar uma solução.
Tratar um cliente grosseiro com cordialidade e firmeza pode ajudar a resolver problemas e mostrar disposição para resolver questões, sem levar a grosseria para o lado pessoal.
Praticar a escuta ativa, concentrando-se nas palavras do cliente em vez do tom, também pode ajudar a manter o controle da situação.
Exemplo prático:
Imagine que um cliente esteja reclamando em voz alta sobre um problema no produto. Mantenha a calma e responda de forma objetiva, dizendo: "Entendo sua frustração e quero ajudá-lo a resolver isso da melhor forma possível. Vamos verificar a questão juntos e encontrar a solução que você merece." Dessa forma, você desarma o conflito, mostra profissionalismo e foca na resolução do problema.
12. Cliente da concorrência
O cliente da concorrência é alguém já familiarizado com os produtos ou serviços de outras empresas e procura comparar as opções disponíveis.
Como identificá-los:
Menciona experiências anteriores com produtos ou serviços da concorrência e compara constantemente as opções oferecidas.
Como atendê-los:
Entender as expectativas dos clientes da concorrência é fundamental para oferecer propostas mais atrativas. Destaque os diferenciais da sua empresa e mostre o que ela oferece de único. Prestar atenção ao que esses clientes dizem e expor os diferenciais do seu produto ou serviço são estratégias eficazes para conquistar sua confiança.
Exemplo prático:
Um cliente menciona via WhatsApp que está habituado a comprar seus sapatos em outra loja, mas que gostaria de conhecer as opções da sua. Nesse caso, pergunte o que ele mais valoriza nos tênis, como conforto, estilo, ou preço. Se ele valorizar conforto, por exemplo, você pode destacar uma linha de tênis especializada em amortecimento. Além disso, se ele tiver a intenção de comprar online, você pode falar sobre as suas políticas de troca e devolução como um diferencial.
Leia: Prospecção de clientes: Estratégias eficientes para expandir seu negócio
13. Cliente otimista
O cliente otimista geralmente tem uma visão positiva e espera um atendimento que corresponda a essa atitude.
Como identificá-los:
Demonstra entusiasmo e confiança desde o início do atendimento, fazendo comentários positivos sobre o produto ou serviço.
Como atendê-los:
Clientes otimistas desejam se sentir aceitos e valorizados, e podem se tornar fãs da marca se forem adequadamente atendidos. Focar nas necessidades desses clientes e corresponder às suas expectativas positivas é crucial para garantir sua satisfação e fidelização.
Exemplo prático:
Digamos que um cliente fale durante o atendimento está animado para comprar uma roupa adequada para começar a correr. Aproveite a energia positiva dele e entre no clima, dizendo algo como: "Que ótimo! Temos alguns modelos perfeitos para corridas e que te ajudar a ter um desempenho melhor. Posso mostrar te mostrar as melhores opções? Além disso, destaque os benefícios dos produtos de forma positiva, como "Este tecido é ótimo para quem busca conforto em treinos mais longos." Dessa forma, você reforça a atitude positiva do cliente e cria uma experiência agradável.
14. Cliente pessimista
O cliente pessimista é frequentemente exigente e crítico, tornando o atendimento mais desafiador. Ele tende a destacar pontos negativos, mesmo que não sejam tão relevantes.
Como identificá-los:
Tende a fazer comentários negativos e destacar possíveis problemas, mesmo antes de experimentar o produto ou serviço.
Como atendê-los:
Uma abordagem empática e a escuta atenta das reclamações são fundamentais para reverter situações difíceis. Tente entender as preocupações dele e oferecer soluções práticas. É essencial lembrar que não devemos levar o mau-humor desses clientes para o lado pessoal.
Exemplo prático:
O cliente aparece na sua cafeteria dizendo ao como "Não consigo mais achar cafeterias boas ultimamente". Você pode demonstrar empatia dizendo "Eu entendo, realmente a qualidade dos cafés ultimamente não está tão boa. Mas aqui, além de utilizarmos um café mais artesanal, temos diferentes formas de extraí-lo para agradar melhor todos os paladares. Você já conhece como funciona?". Ao fazer isso, você mostra que entende a preocupação do cliente e oferece uma solução que pode atender melhor às suas expectativas.
15. Cliente crítico
O cliente crítico avalia cada detalhe do atendimento, produto ou serviço. Ele costuma apontar falhas e fazer sugestões para melhorias.
Como identificá-los:
Faz perguntas detalhadas sobre o funcionamento e a qualidade do produto, apontando falhas ou sugerindo melhorias durante o atendimento.
Como atendê-los:
Para atender um cliente crítico, ouça atentamente suas críticas e seja receptivo a sugestões. Mostre que a empresa valoriza a opinião dos clientes e está disposta a melhorar. Responder de maneira construtiva e tomar atitudes para resolver possíveis problemas pode transformar um cliente crítico em um defensor da marca.
Exemplo prático:
Imagine que um cliente idoso esteja precisando trocar sua televisão e mencione que "Tem tanta coisa no controle remoto que não dá para entender nada". Ouça atentamente e responda: "Entendemos que facilidade de uso é essencial, e por isso existem alguns modelos que vêm com controle remoto simplificado e com menos botões”. Com essa abordagem, você valida as críticas e sugere uma solução prática, mostrando que valoriza o feedback e que deseja ajudá-lo.
Importância do pós-venda
O acompanhamento pós-venda é fundamental para moldar a experiência do cliente e garantir sua satisfação.
No entanto, para ter um pós-venda de qualidade precisa manter uma organização detalhada das suas vendas, para isso você pode utilizar uma Planilha de Controle de Clientes.
A seguir, confira algumas estratégias para otimizar o seu pós-venda:
- Informe o status dos pedidos: Enviar atualizações frequentes mantém o cliente seguro sobre sua compra e reduz incertezas.
- Recomende produtos com base em compras anteriores: Analisar o histórico de compras e oferecer sugestões relevantes aumenta as chances de novas vendas.
- Envie e-mails ou mensagens via WhatsApp de agradecimento após a compra: Um simples agradecimento após uma venda ajuda a reforçar a conexão com o cliente e demonstra apreço.
- Solicite feedback sobre a experiência de compra: Coletar opiniões permite entender como melhorar o atendimento e mostra que a opinião do cliente é valorizada.
- Ofereça suporte ao cliente para resolver quaisquer problemas: Estar disponível para ajudar, mesmo após a compra, fortalece a confiança do cliente na marca.
Para tornar o pós-venda mais prático e eficiente, você pode utilizar a tecnologia ao seu favor:
- Chatbots ao vivo, como o LiveChat, para automatizar tarefas repetitivas e otimizar o atendimento ao cliente em todas as etapas da compra.
- CRM (Customer Relationship Management), como o Pipedrive, para armazenar informações sobre os clientes e identificar necessidades mais específicas.
- Planilha de Controle de Estoque, para gerenciar produtos de forma mais organizada e atender às demandas de forma mais prática.
- Automação de e-mail marketing, como o Mailchimp, para manter o seu cliente atualizado, solicitar feedbacks, sugerir produtos, oferecer promoções, etc.
Além disso, ter uma política de troca e devolução passa mais confiança ao cliente e mantém a sua satisfação contínua.
O Modelo de Política de Troca e Devolução da InfinitePay pode ser utilizado para criar uma política que seja justa para ambas as partes, evitando problemas e garantindo uma boa experiência de compra.
Lembre-se: Investir em um pós-venda de qualidade é mais econômico do que atrair novos consumidores, além de ser uma forma eficiente de transformar clientes satisfeitos em defensores da marca e compradores recorrentes.
Veja também:
4 Dicas Infalíveis para Cobrar seus Clientes de Forma Eficiente
5 Dicas para garantir a satisfação do cliente
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