Aumentar as vendas, sem aumentar base de clientes? É possível!

Quando ouvimos falar de aumentar as vendas, na hora pensamos: Conquistar novos clientes. Claro, aumentar a base de clientes é importante para qualquer negócio que pretende crescer. Porém, existe outra forma de aumentar as vendas: através das compras não planejadas, que aumentam o faturamento e ao mesmo tempo melhoram a experiência do consumidor.

Você já ouviu falar nas técnicas de Cross Selling e Up Selling?

Basicamente, utilizar essas técnicas significa vender mais para os mesmos clientes. Ou seja, aumentar o ticket médio, que é valor médio que cada cliente gasta em uma compra em um estabelecimento.

O ticket médio pode ser calculado assim: faturamento total das vendas dividido pelo número de vendas feitas.

Antes de tudo, não estamos dizendo que você deve “empurrar” para o cliente um produto que ele não precisa ou não quer. Para que fique mais claro o que queremos dizer com isso, veja um exemplo negativo de Cross Selling:

Uma cliente entra na loja buscando um sapato para usar como madrinha de casamento. Ela já tem o vestido e uma bolsa, e busca uma sandália que combine com os dois. Um vendedor que tenta persuadir a cliente a comprar uma bolsa nova, um produto que ela já tem e não demonstrou intenção de comprar, pode passar por inconveniente e deixar uma má impressão da loja para essa consumidora.

Nesse caso, um exemplo positivo do uso dessa técnica seria: O vendedor pergunta se ela já têm os acessórios para a ocasião, e comenta sobre a nova linha de brincos formais que chegou na loja recentemente.

Up Selling x Cross Selling

Apesar de ambas as técnicas terem foco em aumentar o ticket médio do cliente, elas são um pouco diferentes e até complementares em alguns casos.

Para se ter uma ideia da importância e eficácia dessas técnicas, a Amazon atribui 35% das suas vendas à essas duas técnicas.

Up Selling

Up-selling: Uma versão melhor e com custo maior do mesmo produto

É uma estratégia de venda na qual um vendedor ou um site sugere um adicional para o mesmo produto ou serviço que está sendo comprado.

Por exemplo, um seguro com mais cláusulas de proteção do que o cliente já tinha. Ou quando vamos ao Mcdonald’s e o atendente sugere a troca da batata frita escolhida por uma de tamanho maior, por mais alguns centavos. O Up Selling pode acontecer também na substituição de um produto pelo produto equivalente da linha premium da marca, por exemplo.

Portanto, Up Selling se trata de oferecer um produto/serviço superior em qualidade ou atributos, por um preço maior do que o do produto previamente selecionado.

Cross Selling

Cross-selling: Produtos complementares e adicionais

Já o Cross Selling é uma estratégia que incentiva o cliente a levar produtos complementares aos que ele já está comprando. Muitas vezes, vemos essas técnicas sendo aplicadas em E-Commerces através de sugestões de compras introduzidas com frases como “Você também vai gostar de…” ou “Pessoas que levaram isso também compraram…”.

Na prática, também podemos identificar essa técnica quando vamos a um restaurante de praça de alimentação e o atendente pergunta se queremos acrescentar bebida ou sobremesa ao pedido. Ou até na compra de um carro, quando um funcionário pergunta se queremos adicionar ar condicionado ou sensor de ré por um valor promocional.

Portanto, você pode implementar a técnica de Cross Selling no seu negócio, oferecendo produtos que se complementam e agregam vantagem para o consumidor.

Como utilizar as técnicas no dia a dia do seu negócio?

Agora que já entendemos na teoria o que são essas duas técnicas, chegou a hora de adaptá-las ao seu cotidiano. Usamos “adaptá-las” porque esses fundamentos não são como uma receita, cada tipo de negócio funciona de uma forma e cada tipo de consumidor reage de diferentes maneiras a um mesmo estímulo.

1. Conheça o seu cliente

Para entender e estabelecer suas próprias técnicas de Up e Cross Selling, antes de tudo é essencial conhecer o seu público. E isso inclui saber em que ocasião ele busca por seu produto ou serviço, o que o faz preferir o seu em comparação à concorrência e o uso que ele faz do produto. Todas essas características de compra vão te ajudar a criar suas próprias estratégias e oferecer o produto certo na hora certa.

2. Foque na diferença de preço para o cliente

Uma dica valiosa é focar na diferença de preço e nas vantagens no discurso de venda, por exemplo: “Aproveite para levar o kit completo de xícaras por mais 50 reais.” Ou até: “Pagando mais R$ 80,00 você ganha mais 150MB de memória”.

Dessa forma, o discurso de venda reforça que a diferença de preços pode valer a pena quando se pensa nos benefícios envolvidos na compra de um produto superior ou complementar. Pensando nisso, podemos ainda oferecer descontos na compra de dois produtos, por exemplo, ou até um preço mais vantajoso pelo upgrade, por exemplo. Apresentando também uma vantagem financeira para o cliente.

3. Relevância da oferta leva à fidelização do cliente

Para além do objetivo de aumento de receita, as estratégias de up-selling e cross-selling são muito eficazes para fidelizar a atual base de clientes de seu negócio. Quanto mais satisfeito estiver um cliente, durante mais tempo ele permanece fiel e, por consequência, mais compra. Tenha em mente que é muito menos custoso manter seus clientes satisfeitos, do que sempre investir em atrair novos.

Por isso, é fundamental que a oferta seja assertiva, se torne relevante e que a experiência não seja incômoda, evitando que o cliente tenha a impressão de que você só quer vender e não se importa realmente com as necessidades dele. O processo de fidelização requer que o cliente valorize a relação que estabeleceu com seu negócio, muito mais do que simples atributos funcionais de uma promoção.

O Up e o Cross Selling são técnicas que não só ajudam a aumentar o faturamento, mas também apresentam ao consumidor a possibilidade de melhorar a sua experiência com a sua empresa, adquirindo produto/serviço adicionais que serão úteis a ele.