contestação

O Chargeback é a contestação de uma venda feita pelo comprador diretamente ao emissor de seu cartão de crédito, conforme já falamos no post O que é Chargeback? E como ele influencia no seu negócio?.

Embora a gente já tenha falado sobre um assunto, explicando o que é o processo de contestação (chargeback) e como o seu estabelecimento comercial é afetado, existem algumas dúvidas sobre como tentar reverter uma contestação, caso ela ocorra!

Para te ajudar a entender melhor o que fazer para se prevenir de contestações com documentações, fizemos um levantamento dos motivos mais comuns e quais comprovantes podem ser utilizados.

O direito de contestar uma venda é previsto por lei, dentro do código de defesa do consumidor. Vamos relembrar como funciona o processo, para entender em qual momento o lojista pode recorrer dessa contestação:

• O portador do cartão solicita o estorno (chargeback) no emissor do cartão.

• O emissor, por meio da bandeira, notifica o adquirente, que precisa efetuar a devolução do valor pago ao lojista para o emissor, para que ele devolva o valor ao portador.

• A adquirente efetua a cobrança do estabelecimento comercial e notifica sobre a possibilidade de recorrer da contestação, mediante apresentação de documentos.

• A adquirente intermedia a reapresentação junto ao emissor, que decide, com base nas evidências apresentadas, se vai tomar uma decisão favorável ao portador do cartão ou ao estabelecimento comercial.

Você pode observar a partir do processo que a adquirente não toma a decisão final da contestação (chargeback) ou efetua a cobrança para reter o dinheiro para si. No entanto, é a adquirente que deve notificar seu estabelecimento sobre a contestação e encaminhar suas documentações para que o emissor ou, em alguns casos, a bandeira definam qual será o desfecho.

Quais os documentos válidos para recorrer da contestação?

Agora que já relembramos como funciona o fluxo de uma contestação (chargeback), veja quais documentos podem ser usados para comprovar a legitimidade de vendas contestadas:

Guarde sempre os recibos de suas vendas, comprovantes de envio, assinaturas dos seus clientes e todas as interações

Podem existir vários motivos que façam o comprador contestar uma venda e você pode usar documentos diversos para tentar a reapresentação com a adquirente.‍

• ‍Serviço não prestado: o comprador alega que o produto ou serviço não foi prestado ou não está de acordo com o combinado. Dependendo do caso, podem ser enviados: Comprovante da entrega da mercadoria ou serviço Carta explicativa sobre o ocorrido com a venda em questão Nota fiscal da mercadoria ou serviço. Comprovação de que a mercadoria e/ou serviço estava conforme o descrito. Política de cancelamento e/ou troca de mercadoria ou serviço.‍

• Mercadoria não entregue: para provar que uma mercadoria de fato foi entregue, você pode apresentar um comprovante da entrega da mercadoria com endereço, identificação e assinatura do recebedor ou alguma evidência de que o cliente utilizou o serviço.‍

• Venda duplicada ou pagamento por outros meios: esse motivo de contestação (chargeback) é de quando o portador do cartão alega que pagou duas vezes pelo mesmo produto/serviço, seja no cartão ou mesmo utilizando outro meio de pagamento, como dinheiro ou cheque. Para indicar que o valor da venda não foi cobrado indevidamente, você vai precisar de evidências de que ambas as vendas são legítimas. Podem ser usados comprovantes de venda com senha ou assinatura, pedido com valores e descrição das mercadorias e/ou carta explicativa.‍

• Crédito não processado: essa contestação (chargeback) ocorre quando o comprador alega que pediu um cancelamento da compra e ele não foi feito. Você pode usar uma carta explicativa e prova de que o cancelamento não é aplicável, para isso, é importante ter uma política de cancelamento que é apresentada ao comprador no momento da venda ou refutação de que é necessária a devolução da mercadoria (o comprador precisa devolver a mercadoria ou deixá-la disponível para retirada).‍

• Produto com defeito: nesse motivo, o portador do cartão alega que recebeu um produto com defeito e não teve chances de trocar, dentro dos termos do código de defesa do consumidor. Você pode utilizar um comprovante da entrega do produto ou serviço conforme descrito e acordado, uma prova de que o cancelamento não é aplicável, um comprovante de que o portador autorizou a cobrança de adendo ou, finalmente, provas de que o cliente não tentou contato dentro do período estipulado para notificar sobre defeito e solicitar troca.

As partes em uma contestação

Quem avalia as contestações

A responsabilidade de definir se o portador do cartão ou estabelecimento comercial serão favorecidos é do emissor ou da bandeira do cartão. Nós adquirentes (credenciadoras, facilitadoras de pagamentos, subadquirentes) não julgamos quem é o responsável. Nós notificamos o lojista e efetuamos a cobrança, para que o valor seja estornado no cartão do cliente final. Contudo, estamos ao seu lado para ajudar na contestação.

Em caso de contestação (chargeback) aprovada, quem fica com o valor?

Caso seja decidido um favorecimento do portador do cartão, o valor pago pela venda será estornado no cartão e cobrado do estabelecimento comercial. Para empreendedores que trabalham com a InfinitePay, o recebimento acontece no dia útil seguinte à venda. Dessa forma, o valor é cobrado dos recebimentos futuros.

O valor cobrado por uma contestação (chargeback) considera as taxas MDR e de antecipação?

Isso varia de adquirente. Na InfinitePay, a cobrança feita por conta do chargeback é referente à soma do valor líquido que antecipamos quando o pagamento foi realizado e dos custos envolvidos nessa operação. De acordo com nosso contrato de credenciamento, a InfinitePay poderia compensar a totalidade dos débitos decorrentes da contestação. Isso incluiria a taxa de transação (MDR), porém, nós decidimos não incluir esse valor na cobrança.

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Como evitar e minimizar os impactos no seu negócio? Existem diversos motivos para acontecerem contestações (chargebacks), os mais comuns são:‍

• ‍Transação não reconhecida: o portador não reconhece uma compra na sua fatura, sem problemas para transações no mundo físico, mas uma dor de cabeça para os e-commerces, pois precisam provar que a compra aconteceu.‍

• Crédito não processado: o portador afirma que pediu um cancelamento ao lojista e que ele não aconteceu.

• ‍Desacordo comercial: houve algum problema com o produto ou serviço que não foi possível de se resolver amigavelmente.‍

• Pagamento por outros meios: o portador acabou pagando por outra forma (como dinheiro, por exemplo).‍

• Transação duplicada: houve cobrança duplicada na fatura do portador (geralmente por cobrança duplicada pelo banco ou por mais de uma transação passada na maquininha por engano).

A diferença entre chargeback, estorno e reembolso

Chargeback

‍É a contestação de uma transação feita com cartão de crédito solicitado pelo cliente final diretamente ao banco emissor daquele cartão

Estorno

‍O estorno é uma solução amigável entre vendedor e comprador. Onde é feita a devolução da quantia investida por: atraso na entrega, cobrança duplicada ou até uma compra feita por engano.

Reembolso

‍O reembolso é bem parecido com o estorno, mas a ação de cancelamento parte do vendedor. Pode ocorrer por exemplo: quando não se tem o produto no estoque e por um erro o anúncio não foi retirado.

Como as contestações afetam os lojistas?

Nenhuma administradora de cartões de crédito garante transação alguma nas vendas efetuadas pela Internet, colocando sobre o lojista toda eventual complicação que venha a ocorrer com essa venda, as contestações (chargebacks) é uma delas.

O que para o portador do cartão é uma excelente ferramenta de proteção, para o comerciante pode ser uma verdadeira complicação. Pensando no cenário onde o comerciante faça uma venda no crédito, e conta com aquele dinheiro para pagar um fornecedor ou arcar com o pagamento de um dos funcionários? O ideal é estar protegido: guarde os comprovantes de interações com os seus clientes, guarde comprovantes de entrega e, para lojas online, não esqueça de contratar um anti-fraude.

E se eu já recebi o valor da venda?

Com a InfinitePay você sabe que além das menores e mais justas taxas do mercado, você paga apenas um único valor pela antecipação das vendas e recebe tudo no dia útil seguinte. Então se você recebe o valor da venda e o cliente contesta como fica? O adquirente pode descontar esse valor de vendas futuras.

Simplificando: Suas vendas futuras poderão cobrir a dívida da contestação (chargeback) realizada pelo cliente.

Como proteger o seu negócio das contestações (chargebacks)?

Para cada tipo de contestação, existem ações que você pode tomar que diminuem o seu risco. Em geral, prestar o serviço com qualidade e guardar os registros das interações com os portadores de cartão, vai lhe deixar protegido quanto a quase todos os tipos. Contudo, seguem algumas dicas:

• Guarde os comprovantes de interações com o cliente: comprovantes de entrega, comprovantes de cancelamento (caso ocorra), conversas em redes sociais e quaisquer documentos que possam comprovar que o serviço ou produto foi entregue como o prometido.
• Evite aceitar transações usando tarja magnética ou fazer transações digitadas. Para lojas online, não abra mão de um bom antifraude.

A contestação aconteceu, e agora?

Procure entender qual o motivo daquele chargeback. Mantenha antes a calma e tente entrar em contato com o cliente, para resolver amigavelmente. Caso isso não seja possível, levante todos os dados desse cliente e daquela venda. Reunindo essas informações entre em contato com a adquirente.

Chargeback é

Chargeback é a contestação e o pedido de estorno que o portador do cartão pode solicitar após uma venda com cartão de crédito e que pode ocorrer por diversos motivos. Em caso de receber uma contestação de venda chargeback entre em contato com o cliente, e procure entender a situação. Por fim, procure guardar documentos que comprovem suas vendas, caso precise recorrer de uma contestação no futuro e lembre-se de usar um anti-fraude se tiver uma loja online.