Como conciliar as lojas física e virtual para lucrar em dobro

Como a loja virtual ajuda a loja física

Uma pesquisa recente da MindMiners mostra que, para 63% dos entrevistados, não ver o produto ao vivo é um dos principais problemas de comprar pela internet. Esse número comprova o que já sabemos: muita gente pesquisa produtos na internet, pela praticidade que a busca online oferece, e compra na loja tradicional, para ver e experimentar o produto pessoalmente. Esse comportamento é um exemplo de como o e-commerce é uma “vitrine infinita”: enquanto a loja física tem um mostruário ou estoque limitados, o online tem uma apresentação sem limites dos produtos que a sua loja oferece — ou pode oferecer.

Quando essa “vitrine virtual” leva o cliente à loja física, ele não apenas vai ter o contato direto com o produto, mas também com os seus vendedores. A vantagem desse “fator humano” é a possibilidade do vendedor conversar com ele frente a frente e entender melhor as suas necessidades, oferecendo outros produtos que nem haviam sido considerados — além de aumentar as chances de fidelidade, graças a um atendimento personalizado.

Como a loja física ajuda a loja virtual

Existe um outro tipo de cliente (52% dos consumidores brasileiros, segundo uma pesquisa da Social Miners) que chega a fechar a compra no site ou no app, mas opta por buscá-lo na loja, geralmente para evitar o custo do frete. Esse é outro exemplo da “vitrine infinita”, mas com uma diferença: é justamente a possibilidade de buscar o produto na loja física, com um custo menor, que leva à compra online. Sem essa opção, a compra talvez não ocorresse.

Além disso, o cliente pode não encontrar o produto desejado na loja física, por ter um estoque reduzido, e encontrá-lo no e-commerce, onde, na maioria das vezes, o estoque é mais amplo. Dessa maneira, basta o vendedor da loja física orientar o cliente a buscar a loja virtual para fechar a compra — se necessário, dando informações e dicas sobre como acessar o site ou app e tirando dúvidas sobre o seu funcionamento.

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Omnichannel: a estratégia ideal

Os exemplos que demos acima mostram como funciona uma boa estratégia omnichannel. Esse conceito (do inglês, “em todos os canais”) define as ações integradas entre online e offline, em que um apóia o outro em uma atuação conjunta e com objetivos em comum.

Os exemplos de maior sucesso nas estratégias omnichannel mostram que, no fim das contas, não pode haver diferença entre operação online e offline. Elas são dois lados da mesma moeda, e uma atuação conjunta é a maneira mais certeira de obter bons resultados. Para você ter uma ideia, em apenas 3 anos, o foco no omnichannel fez as vendas do Magazine Luiza crescer 241% no digital e 51% nas lojas físicas.

Aqui vão algumas ações práticas que você pode adotar na sua estratégia omnichannel:

• Retirada de produtos comprados online na loja física;
• Preços e condições semelhantes em ambos os canais;
• Usar a loja física para facilitar a troca de produtos comprados online;
• Promover a loja virtual nas embalagens da loja física;
• Time de vendas orientado para informar os clientes sobre o e-commerce;
• Canais abertos de comunicação entre os times online e offline;
• Adotar bônus por resultados para todos os times (e não só o da loja física);
• Integração dos sistemas de pagamentos entre lojas físicas e e-commerce.

Uma ferramenta fundamental na sua estratégia omnichannel é um sistema de pagamentos integrado. E isso você pode ter com o InfinitePay, a melhor máquina de cartão com as melhores taxas e benefícios para o seu negócio. Além de máquina, você adiciona o plugin de pagamento da InfinitePay ao seu e-commerce, sem custo adicional.