São Paulo, março de 2024 – O uso de Inteligência Artificial gerou cerca de R$ 100 milhões em economia para a CloudWalk Inc., dona da plataforma de serviços financeiros InfinitePay, durante o ano de 2023. O número foi divulgado por Luis Silva, CEO e fundador da CloudWalk, durante sua palestra no South Summit Brazil, realizada no dia 21 de março. O cálculo foi feito a partir do volume de atendimentos realizados pelos sistemas baseados no uso de IA e o ganho de eficiência com a redução de tempo e de custos. No total, as ferramentas foram responsáveis por 75% do total de atendimentos feitos pela InfinitePay em 2023 - cerca de 2,6 milhões de solicitações - um volume que demandaria 1100 pessoas a mais nas equipes de atendimento.
"A CloudWalk nasceu há 10 anos e já utilizávamos Inteligência Artificial em nossa plataforma de transações financeiras. Com a popularização da IA generativa, adotamos também a tecnologia 'na ponta', atendendo os mais de 1,2 milhão de clientes da InfinitePay", afirma Luis Silva, CEO e fundador da CloudWalk. "Identificamos que a maior parte dos empreendedores tinham dúvidas que poderiam ser respondidas de forma automatizada, desde que isso fosse feito com uma camada a mais de inteligência. Para isso, colocamos nossos melhores profissionais de atendimento para treinar os agentes de AI".
O resultado desta combinação entre humanos e inteligência artificial foi um enorme ganho de eficiência. Hoje, um assistente de IA atende a uma primeira interação do cliente de forma imediata, enquanto a fila para o início de atendimento humano é de pouco mais de um minuto. A resolução (ou conclusão do chamado) também é mais rápida. Em média, clientes atendidos pelo "Claudio Walker", nome dado ao agente de AI, encerram o atendimento em sete minutos, enquanto um analista humano leva 22 minutos. O ganho de eficiência veio alinhado a uma melhora da qualidade do atendimento: os chamados atendidos pelo "Cláudio" têm em média 68% de nível de satisfação, percentual próximo ao do atendimento humano, que atualmente é de 67%.
Aliada das Pessoas
A adoção de Inteligência Artificial na CloudWalk não significou qualquer redução no quadro de colaboradores. Pelo contrário, a fintech acabou intensificando a busca por profissionais de tecnologia especialistas em IA. Um estudo realizado pela plataforma Sling Hub entre janeiro de 2022 e janeiro de 2024 usando dados do Linkedin mostra que a CloudWalk foi um dos quatro unicórnios brasileiros que mais cresceu em número de funcionários durante o período, com um salto de 50% no número de colaboradores. Atualmente, são pouco mais de 530 profissionais que trabalham em cerca de 15 países diferentes.
"Enquanto vivíamos o chamado inverno das startups, em que muitas empresas infelizmente precisaram fazer cortes importantes no número de funcionários, a CloudWalk continuou contratando de forma responsável", afirma Luis. "Intensificamos a busca por profissionais com conhecimento prático em Inteligência Artificial ao mesmo tempo em que adotamos o uso de IA generativa em todas as áreas da empresa. Dentro da CloudWalk, todos os colaboradores são incentivados a aprender e utilizar as principais soluções disponíveis no mercado", diz.
Outras frentes de IA
Além dos bons resultados na área de atendimento ao cliente, a adoção de soluções de IA na CloudWalk tem impacto em diversos outras frentes, como segurança digital, concessão de crédito, desenvolvimento de novos produtos, comunicação e até em recursos humanos. Em novembro de 2023, a empresa foi apontada pelo estudo AI: The Coming Revolution, publicado pela Coatue, fundo com um portfólio de mais de US$ 250 bilhões em investimentos, como a única fintech posicionada entre as líderes globais de inteligência artificial.
Para além do atendimento, os empreendedores que usam a plataforma InfinitePay estão em contato constante com tecnologias baseadas em Inteligência Artificial. A ferramenta chamada Crédito Inteligente, que usa um sistema de AI, leva em consideração mais de 1000 indicadores para liberar um empréstimo em tempo real. Em 2023, foram distribuídos mais de R$ 250 milhões em crédito por meio do aplicativo. Outro destaque fica para a ferramenta "Magic PDV", que usa a tecnologia para "ler" cardápios, catálogos e planilhas a partir de imagens, criando automaticamente a lista de produtos, com os respectivos preços.
O retorno obtido a partir do investimento em ferramentas de Inteligência Artificial teve impacto direto nos negócios da CloudWalk, que fechou o ano de 2023 com seu primeiro resultado positivo. A fintech alcançou lucro líquido de R$ 108 milhões e a receita bruta de R$ 1,55 bilhão, crescimento de 40% em relação a 2022. O unicórnio também viu sua base de clientes crescer quase 204%, chegando a mais de 1,2 milhão de clientes.
"Muitas empresas estão começando a utilizar AI generativa e tendo aquela primeira percepção de que ela traz um retorno para o negócio. Por termos sido pioneiros, somos uma das primeiras startups globais que mostram, na prática, as cifras e os números deste impacto", conclui Luis.