Existem diversos motivos para acontecerem contestações (chargebacks), os mais comuns são:

Transação não reconhecida: o portador não reconhece uma compra na sua fatura, sem problemas para transações no mundo físico, mas uma dor de cabeça para os e-commerces, pois precisam provar que a compra aconteceu.

Crédito não processado: o portador afirma que pediu um cancelamento ao lojista e que ele não aconteceu.

Desacordo comercial: houve algum problema com o produto ou serviço que não foi possível de se resolver amigavelmente.

Pagamento por outros meios: o portador acabou pagando por outra forma (como dinheiro, por exemplo).

Transação duplicada: houve cobrança duplicada na fatura do portador (geralmente por cobrança duplicada pelo banco ou por mais de uma transação passada na maquininha por engano).

Chargeback, estorno e reembolso?

Chargeback: É a contestação de uma transação feita com cartão de crédito solicitado pelo cliente final diretamente ao banco emissor daquele cartão

Estorno: O estorno é uma solução amigável entre vendedor e comprador. Onde é feita a devolução da quantia investida por: atraso na entrega, cobrança duplicada ou até uma compra feita por engano.

Reembolso: O reembolso é bem parecido com o estorno, mas a ação de cancelamento parte do vendedor. Pode ocorrer por exemplo: quando não se tem o produto no estoque e por um erro o anúncio não foi retirado.

Como as contestações afetam os lojistas?








Nenhuma administradora de cartões de crédito garante transação alguma nas vendas efetuadas pela Internet, colocando sobre o lojista toda eventual complicação que venha a ocorrer com essa venda, as contestações (chargebacks) é uma delas.

O que para o portador do cartão é uma excelente ferramenta de proteção, para o comerciante pode ser uma verdadeira complicação. Pensando no cenário onde o comerciante faça uma venda no crédito, e conta com aquele dinheiro para pagar um fornecedor ou arcar com o pagamento de um dos funcionários? O ideal é estar protegido: guarde os comprovantes de interações com os seus clientes, guarde comprovantes de entrega e, para lojas online, não esqueça de contratar um anti-fraude.

E se eu já recebi o valor da venda?

Com a InfinitePay você sabe que além das menores e mais justas taxas do mercado, você paga apenas um único valor pela antecipação das vendas e recebe tudo no dia útil seguinte. Então se você recebe o valor da venda e o cliente contesta como fica? O adquirente pode descontar esse valor de vendas futuras.

Simplificando: Suas vendas futuras poderão cobrir a dívida da contestação (chargeback) realizada pelo cliente.

Como proteger o seu negócio das contestações (chargebacks)?










Para cada tipo de contestação, existem ações que você pode tomar que diminuem o seu risco. Em geral, prestar o serviço com qualidade e guardar os registros das interações com os portadores de cartão, vai lhe deixar protegido quanto a quase todos os tipos. Contudo, seguem algumas dicas:

Guarde os comprovantes de interações com o cliente: comprovantes de entrega, comprovantes de cancelamento (caso ocorra), conversas em redes sociais e quaisquer documentos que possam comprovar que o serviço ou produto foi entregue como o prometido.

Evite aceitar transações usando tarja magnética ou fazer transações digitadas. Para lojas online, não abra mão de um bom antifraude.

A contestação aconteceu, e agora?


Procure entender qual o motivo daquele chargeback. Mantenha antes a calma e tente entrar em contato com o cliente, para resolver amigavelmente. Caso isso não seja possível, levante todos os dados desse cliente e daquela venda. Reunindo essas informações entre em contato com a adquirente.

Resumão: Chargeback é a contestação e o pedido de estorno que o portador do cartão pode solicitar após uma venda com cartão de crédito e que pode ocorrer por diversos motivos. Em caso de receber uma contestação de venda chargeback entre em contato com o cliente, e procure entender a situação. Por fim, procure guardar documentos que comprovem suas vendas, caso precise recorrer de uma contestação no futuro e lembre-se de usar um anti-fraude se tiver uma loja online.